Bovenstaande zijn allemaal reacties als gevolg van drukte die te maken hebben met de toenemende complexiteit van ICT, toename in het aantal verschillende devices én het uitvoeren van dagelijkse beheer-werkzaamheden, calamiteiten, projecten of vergaderingen. Feit blijft dat veel kostbare tijd verloren gaat aan dagelijks terugkerende werkzaamheden; taken die wellicht geautomatiseerd kunnen worden om efficiënter en effectiever te werken.
Er zijn meer processen te automatiseren dan we denken. Soms staan we er eigenlijk helemaal niet bij stil. Ga eens na hoeveel processen in jouw (IT-)organisatie daadwerkelijk zijn geautomatiseerd.
Veel processen worden van oudsher veelal 'met de hand' uitgevoerd. Deze processen bevatten werkzaamheden die meerdere malen per dag of per week worden uitgevoerd door één of meerdere personen. Hierin gaat veel tijd zitten en deze tijd hebben IT-beheerders eigenlijk niet beschikbaar.
Door deze processen te automatiseren, wordt de druk bij de IT-beheerder weggenomen en zal er meer tijd beschikbaar komen voor werkzaamheden waar zijn of haar input veel noodzakelijker is. Bovendien worden de stappen binnen het proces dan continu op exact dezelfde manier uitgevoerd, waardoor er nauwkeuriger wordt gewerkt. Ook zal de responsetijd naar de gebruikersorganisatie verkort worden, doordat er geen afhankelijkheid meer is van de beschikbaarheid van een ICT medewerker.
De IT-afdeling vergeet zichzelf
De revolutie van automatisering hebben we met zijn allen al bereikt, alleen vergeten we het vaak door te voeren op de eigen IT-afdeling. De vraag is om welke processen gaat het? Deze moeten eerst duidelijk in kaart worden gebracht om ze daadwerkelijk te gaan automatiseren.
De hoeveelheid processen welke (dagelijks) worden uitgevoerd binnen de IT-afdeling is enorm. Dit varieert van eerste lijn tot en met derde lijn. Tijdrovende processen zijn bijvoorbeeld het aanmaken van nieuwe gebruikers accounts, het resetten van wachtwoorden of het creëren van nieuwe servers. Deze standaard processen vereisen een vaste volgorde van uit te voeren werkzaamheden en zijn daardoor prima te automatiseren.
Neem het aanvragen van applicaties. Dit gaat vaak via een (digitaal) aanvraagformulier dat door een leidinggevende wordt bekeken en goedgekeurd. Vervolgens moet de IT-afdeling de nodige handelingen verrichten, zoals een nieuwe server aanmaken, storage reserveren en beveiliging configureren. Vaak zijn hier ook applicatiebeheerders bij betrokken. Gezien de hoeveelheid personen die deze aanvraag behandelen, gaat er enorm veel tijd en energie in zitten. Het proces is gevoelig voor fouten en er kan vertraging optreden door het niet op tijd uitvoeren van werkzaamheden.
Wanneer we dit proces automatiseren, ziet het er heel anders uit. De gebruiker dient een aanvraag in via een self-service portaal. Er wordt een workflow geactiveerd, waardoor de betreffende leidinggevende een signaal krijgt over de nieuwe aanvraag. De applicatiebeheerder kan vervolgens informatie toevoegen over de benodigde resources in de backend-infrastructuur (storage, servers, databases, etc.). De IT-beheerders krijgen een signaal dat er resources zijn uitgegeven. De benodigde servers worden automatisch aangemaakt en klaargezet binnen de infrastructuur.
Op de betreffende werkplek van de gebruiker worden de benodigde applicatie-onderdelen geïnstalleerd. De gebruiker krijgt automatisch een bericht dat de applicatie klaar is voor gebruik. Indien er gebruik wordt gemaakt van doorbelasting (chargeback) naar de afdeling(en), dan ontvangt de afdeling automatisch een factuur over de afgenomen resources. De initiële aanvraag van de gebruiker wordt gesloten en de workflow is compleet. Dit alles met aanzienlijk minder handmatige werkzaamheden.
Wat gaat de eindgebruiker hier van merken?
Door meer gebruik te gaan maken van self-service, verplaatsen we een gedeelte van de verantwoordelijkheid naar onze interne ICT-organisatie, de eindgebruiker. Door deze verplaatsing wordt de eindgebruiker actiever betrokken in het proces. Hierdoor zijn de gebruikers zich meer bewust van de werkzaamheden welke uitgevoerd moeten worden. Door self-service in te zetten zijn de response tijden vele malen sneller. De trigger voor het starten van een proces begint ten slotte bij de eindgebruiker, zonder tussenkomst van overige personen of afdelingen.
Afhankelijk van de aanvraag via de self-service portaal zal de juiste procedure volledig geautomatiseerd in gang worden gezet. De doorlooptijd hangt vervolgens af van een aantal factoren waar de eindgebruiker geen invloed op heeft. De voortgang kan via de self-service portaal automatisch worden bijgewerkt waardoor de eindgebruiker volledig op de hoogte is over de laatste status.
Taken automatiseren vergroot kwaliteit
De input welke aangeleverd dient te worden kan vooraf worden gedefinieerd. De daadwerkelijke uitvoering zal volledig geautomatiseerd verlopen, waardoor het proces vele malen sneller kan worden gerealiseerd.
Het automatiseren van processen binnen de IT-afdeling is al wel begonnen, maar kan nog veel hoger op de agenda. In mijn ogen gaat het automatiseren en optimaliseren van processen binnen de IT-afdeling de komende jaren een begrip worden binnen veel bedrijven. Doordat budgetten veelal onder druk staan, is het zaak om op alle flanken kosten te besparen.
Men wil graag de beste kwaliteit leveren voor zo min mogelijk kosten. Door IT-processen te automatiseren, kan veel tijd en geld worden bespaard. Doordat processen zonder tussenkomst van personeel kunnen worden uitgevoerd, worden indirect kosten bespaard. De kwaliteit van het eindproduct is gegarandeerd, simpelweg omdat het proces is geautomatiseerd. De kostbare tijd van de IT-afdeling is op deze manier effectiever en efficiënter in te zetten, waardoor de kwaliteit van de IT-afdeling een positieve wending kan krijgen.
Mark Swinkels is Solution Specialist bij De Ictivity Groep
-
-
Er zijn nog geen reacties.Reageer
Preview