•  
•  
•  
•  

0 Reacties Bewaren

De twee recente storingen van SalesForce tonen aan dat het moeilijker is je voor te bereiden op een SaaS-storing dan op problemen met IaaS, zeggen analisten.

Het schrijven van disaster-recovery plannen voor Software-as-a-Service (SaaS) applicaties zijn lastiger te schrijven dan voor Infrastructure-as-a-Service (IaaS) oplossingen, zeggen analisten en consultants. De twee storingen van SalesForce.com hebben aangetoond dat klanten zich moeilijk tegen downtime van een SaaS-dienst kunnen wapenen.

De CRM-applicatie van SalesForce is het boegbeeld van de SaaS-cloud. In de ochtend van donderdag 28 juni zorgde een softwarebug voor wat het bedrijf een “zeldzaam meervoudig falen” noemt van zowel de primaire als secundaire actieve back-up storagetier. Het leidde tot het corrupt raken van het gedeelde geheugen dat de applicaties gebruiken. Hierdoor waren een flink aantal klanten vijf uur lang niet in staat hun SalesForce-systeem te benaderen. Op dinsdag 10 juli zorgde een handmatige upgrade bij een datacenter in de VS tot een stroomstoring, waardoor sommige klanten zelfs tot twee dagen niet bij hun CRM konden.

Bescherming tegen IaaS-uitval is goed mogelijk

Storingen bij IaaS-leveranciers, zoals bijvoorbeeld bij Amazon Web Services (AWS) komen ook regelmatig voor, maar daarvan is bekend dat klanten zich erop kunnen instellen.

John Morency, analist bij Gartner, zegt dat er fundamentele verschillen zijn tussen SaaS- en IaaS-applicaties die oplossingen als SalesForce veel moeilijker te wapenen maken. “Bij SaaS zijn de leveranciers de beheerders van hun gehele applicatiestack”, zegt hij. “Voor wat betreft beheer, back-up en herstel blijf je van hen afhankelijk.”

In een SaaS-omgeving beheert de leverancier het gehele systeem voor zijn klanten, van de achterliggende infrastructuur tot de applicatie zelf. Dit betekent dat veel klanten weinig te zeggen hebben over hun applicatie en niets aan de beschikbaarheid van de onderliggende infrastructuur kunnen doen. In een IaaS-omgeving levert de cloudprovider enkel de onderliggende rekenkracht en storage, maar blijft de klant in de meest gevallen verantwoordelijk voor het beheer van de applicatie die op de infrastructuur draait.

Wat kun je als SaaS-klant daartegen doen?

Pak de SLA er nog eens bij

Je moet als klant om te beginnen je huiswerk doen, zegt Morency. Ken de service-level-agreement (SLA) van je SaaS-leverancier om te weten welke uptime gegarandeerd wordt en bepaal voor je organisatie hoeveel downtime te tolereren is. “Voordat je een contractuele verplichting met een SaaS-leverancier aangaat moet je ervoor zorgen dat je compleet weet wat de recovery management-procedures zijn en welke service-levels gehanteerd worden”, zegt hij.

Als downtime geen optie is, dan zou je jezelf kunnen beroepen op een geheel nieuwe industrie die gecentreerd is rond Recovery-as-a-Service (RaaS), waarbij cloudgebaseerde systemen back-ups maken van virtuele machines, data en applicaties. Intussen houden zo’n vijftig leveranciers zich met RaaS bezig, zegt Morency. Tot die leveranciers behoren grote IaaS-spelers als Amazon, Microsoft, Terremark en Sungard, maar ook kleinere providers als Bluelock, Hosting.com en HP bieden RaaS. In samenwerking met klanten wordt een back-upsysteem op maat opgezet, vaak IaaS-gebaseerd, maar soms ook geheel SaaS.

Ook Robert Mahowlad, SaaS-onderzoeksdirecteur bij IDC, zegt dat het moeilijk is om je SaaS-omgeving te beschermen tegen van downtime, zeker in vergelijking met wat IaaS-klanten ertegen kunnen beginnen.

Gigadatabase

In de ogen van Mahowlad is SalesForce in feite niet meer dan een grote database indices die klantdata bevatten. Het gebruik van het CRM staat gelijk aan het doen van queries binnen de database waarvan de applicatie de resultaten weer uitspuugt. Tenzij een SalesForce-klant al zijn data on-premise back-upt, is bij downtime van SalesForce ook die gehele database down. “Amazon biedt back-up opties voor verschillende regio’s, soms zelfs door gebruik te maken van andere leveranciers”, zegt de IDC-directeur. “Je kunt vier of vijf niveaus van redundancy voor IaaS inbouwen. Aan de applicatiekant is dat lastiger te doen.

Er zijn een paar stappen die SalesForce-klanten kunnen nemen, zegt consultant Eric Hartye. SalesForce biedt sandboxes voor developers, die bedoeld zijn om de applicatie te testen en medewerkers op te leiden in het gebruik van SalesForce, zonder daarbij de werkelijke productiedata te beïnvloeden. Als er sprake is van downtime, kan volgens Hartye deze sandbox gebruikt worden om de volledige klantgegevens van SalesForce op te halen, mits deze sandbox is ingesteld dat deze een volledige kopie ophaalt van de productie-workload.

'Herstelprocedures genieten weinig prioriteit'

De Enterprise Edition van Salesforce biedt één sandbox met een aantal geheugenbeperkingen. Wie voor de Unlimited Edition kiest, krijgt de beschikking over meerdere sandboxes zonder beperking. Hartye zegt dat hij constateert dat de sandbox in de praktijk nauwelijks gebruikt wordt, maar dat de oplossing prima werkt. Sowieso denken klanten te weinig na over disaster recovery, zegt hij. “Disaster recovery brengt geen geld in het laatje. Klanten willen normaal gesproken gewoon productie gaan draaien, ze denken niet na over de gevolgen van een storing.”

Een vertegenwoordiger van SalesForce zegt in een schriftelijke verklaring geen mededelingen te doen over de storing en verwijst naar de site trust.SalesForce.com, waar het bedrijf publieke mededelingen doet over storingen. In die statements wordt inhoudelijk ingegaan op de oorzaken van een storing en de vervolgstappen die klanten kunnen ondernemen.

Lees meer over

• crm
• storing
• downtime
• back-up
• sandbox
• cloud
• salesforce.com
• SaaS
• IaaS
• AWS