10 ERP-rampen, roddels en ruzies

De wereld van de zakelijke applicaties (ERP, CRM, BI en supply chain toepassingen) mag dan bijzonder saai lijken voor de hysterische Twitterende iPhone-generatie, maar toch is ook daar heel wat reuring te bespeuren.

10 ERP-rampen, roddels en ruzies

De wereld van de zakelijke applicaties (ERP, CRM, BI en supply chain toepassingen) mag dan bijzonder saai lijken voor de hysterische Twitter-massa die de ene na de andere iPhone-app installeert, maar toch is ook daar heel wat reuring te bespeuren. Denk aan moeizame softwaredeals met een waarde van ettelijke miljoenen die episch falen; denk aan bodemloze putten; denk aan keiharde marketing-acties die leiden tot vlijmscherpe concurrentie en moddergevechten; en aan beschamende en peperdure rechtszaken rond verknalde implementaties en diefstal van intellectueel eigendom.

Zo raar is het dus niet dat ERP een slechte reputatie heeft onder leidinggevenden. Al dat drama heeft ERP weinig goeds gebracht. Wij geven 10 voorbeelden van ERP-schandalen, als waarschuwing, maar ook als wijze les voor mensen die op dit moment een upgrade of een implementatie overwegen.

Is het mogelijk dat een mislukte technologie-implementatie (in dit geval van de R/3 ERP-softare van SAP) een Fortune 500-bedrijf onderuit kan halen? Het heeft in elk geval serieuze gevolgen gehad voor Hershey Foods (KitKat!) tijdens het Halloween-seizoen 1999, en investeerders hebben er heel wat haren door verloren.

De enorme problemen die Hershey kreeg met SAP ERP, Siebel CRM en Manugistic supply chain applicaties, hebben er voor gezorgd dat dat jaar 100 miljoen dollar aan Halloween Kisses niet tijdig kon worden uitgeleverd, en dat de aandelen 8 procent in waarde daalden.

Dus nee: een Fortune 500-bedrijf haal je niet zomaar onderuit met een tech-project dat mislukt, maar je kunt er de boel zeker flink mee in het honderd schoppen.

Wat krijgt een wereldberoemd schoenen- en sportmerk als Nike wanneer het 400 miljoen dollar pompt in een upgrade voor zijn supply chain en ERP-systemen? Nou, om te beginnen 100 miljoen dollar aan misgelopen verkopen, een aandeeldip van 20 procent en een hele reeks rechtszaken.

Dat speelde zich allemaal af in 2000, en deze vreselijke resultaten waren vooral het gevolg van een overmoedige poging ERP, supply chain en CRM in één klap te bundelen tot een groot supersysteem. Daar zit een serieuze waarschuwing in.

Het verhaal van de poging die HP heeft gedaan om twee onverenigbare ERP-systemen samen te brengen in één SAP-oplossing, toont aan dat je nooit te pessimistisch kunt zijn als het gaat om ERP projectmanagement. Het wrange is dat de projectmanagers in 2004 heel goed wisten welke dingen er allemaal fout konden gaan bij de ERP-implementatie. Waar ze alleen nooit op gerekend hadden was dat er zoveel dingen tegelíjk fout zouden gaan.

Het project heeft HP uiteindelijk 160 miljoen dollar gekost aan te late leveringen en verloren inkomsten: meer dan vijfmaal de vooraf geschatte kosten van het project. Gilles Bouchard, destijds CIO van HP's global operations: "We hadden een reeks kleine problemen, die elk op zich niet zo moeilijk op te lossen waren. Maar samen groeiden ze uit tot een ware ramp."

Het was best zielig voor de nieuwe studenten van de University of Massachusetts, in de herfst van 2004: alsof ze nog niet genoeg hadden om zich zorgen over te maken, kregen ze ook nog last van een computerprogramma dat ze het leven zuur en de kennismaking met de universiteit bitter maakte.

Het gebeurde trouwens niet alleen daar, maar ook op Stanford en Indiana University: in totaal kregen 27.000 Amerikaanse studenten te maken met niet-functionerende portals en ERP-applicaties die ze in het beste geval naar het verkeerde klaslokaal stuurden en in het slechtste geval hun studiefinanciering blokkeerden. Het duurde weken voor iedereen weer geld kon opnemen en wist waar hij of zij moest zijn.

Afvalverwerker Waste Management ligt nog steeds overhoop met SAP in een rechtszaak ter waarde van 100 miljoen dollar, vanwege een 18 maanden durende installatie van ERP-software. Het verhaal begon in 2005, maar juridisch gezien kwam het pas echt op gang in maart 2008, toen Waste Management een rechtszaak begon omdat volgens hen SAP ze er tijdens de aanbestedingsfase in had geluist, waardoor het hele project later op een geweldige manier onderuit ging.

Enkele maanden later sloeg SAP terug, waarbij ze stelden dat Waste Management op verschillende manieren contractbreuk had gepleegd, onder meer door "niet tijdig en juist zijn business requirements te definiëren", en door "onvoldoende en onwetende gebruikers en managers zonder beslissingbevoegdheid" op het project te zetten.

Eind 2008 vlogen nog steeds beschuldigingen over en weer rond documentatie, verklaringen en vertragingen, waardoor er van die hele rechtszaak nog weinig terecht is gekomen. Die 18 maanden implementatietijd klinken nu wel erg idyllisch.

In januari 2006 meldde Oracle nog dat het halverwege de ontwikkeling was van hun Fusion Applications. Misschien herinner je je die hype nog: in 2005 werd begonnen met Fusion Apps, die uiterlijk in 2008 een baanbrekende zakelijke applicatiesuite moesten vormen waarin het beste aan functies en functionaliteiten werd gecombineerd van Oracle's E-Business Suite en de productlijnen J.D. Edwards, PeopleSoft en Siebel.

De bedoeling was "de nieuwste generatie applicaties die volledig standaard zijn" te bouwen. Meer dan drie jaar later wachten we nog steeds op de eerste generatie van Oracles suite vol Fusion Apps. En je raadt het nooit: dit jaar gaat het ook weer niet gebeuren.

Als software-onderhoud bij grote ondernemingen niet zo bere-saai was, hadden Hollywoord-producers al lang vechtend over straat gerold om de rechten op dit verhaal. Kort samengevat: in 2005 kocht SAP een klein bedrijfje met de naam TomorrowNow (TN), dat ERP software-onderhoud en services levert voor Oracle's ERP-producten (maar dan voor de helft van de prijs die Oracle er voor vraagt). Natuurlijk konden de services van TN net zo goed voor SAP-producten werken, maar dat negeerden we maar even. Inmiddels weten we dat niet iedereen bij SAP die acquisitie een goed idee vond.

Even doorspoelen naar 2007: Oracle beschuldigt SAP ervan dat het (via TN) "een illegale bibliotheek heeft aangelegd van Oracles software code en ander materiaal waarop copyright rust". Dat was het begin van een smerige rechtszaak die nog steeds voort woekert. SAP draaide TN in 2008 abrupt de nek om.

Ondertussen had een voormalige TN-medewerker (en mede-oprichter), Seth Ravin, zijn eigen TN-achtige bedrijf opgestart (RiminiStreet), dat nu alle oude TN-zaken opraapt. En het leuke is dat het bedrijfje, naast de Oracle ERP-producten die het reeds ondersteunt, nu binnenkort ook onderhoudsservices gaat leveren voor een aantal SAP ERP-producten - en inderdaad: ook voor de helft van de prijs. (Het script ligt klaar, mocht iemand geïnteresseerd zijn.)

Het ging niet zo best met de multi-modulaire implementatie van SAPs ERP, CRM, supply chain en andere applicaties bij beddenmaker Select Comfort. En dus grepen in 2008 de aandeelhouders in: die eisten dat het project (ter waarde van ruim 20 miljoen dollar) werd stopgezet omdat het "een teken was van extreem slecht beoordelingsvermogen bij het management" (aldus een aandeelhouder). Select Comfort kon weinig anders dan aan die wens tegemoetkomen.

Je kunt je afvragen of dit een ongelukkig incident was, of dat we dergelijke geluiden onder de huidige economische omstandigheden nog vaker gaan horen.

Toen onze Amerikaanse zusteruitgave CIO Magazine begin 2008 een onderzoek hield onder 400 IT-managers, gaven de CIO's duidelijk aan dat ze vasthielden aan traditionele ERP-systemen ter plaatse - ondanks alle integratieproblemen en hoge kosten.

Dat waren weinig verrassende resultaten. CIO's hebben nu eenmaal moeite met de gedachte dat ze de gevoelige gegevens (boekhouding, personeelszaken, supply chain) in hun ERP-systemen zouden moeten opslaan in andermans datacenter. In het onderzoek gaf slechts 9 procent aan dat ze een alternatief ERP-model gebruikten, zoals SaaS-applicaties.

Maar dat was toen. Op dit moment zijn er SaaS ERP-providers zoals NetSuite die merken dat hun model, waarin ERP-gegevens offsite worden ondergebracht, steeds meer geaccepteerd raakt, waardoor ze van een startup zijn uitgegroeid tot een serieuze partij in de branche.

De details van het beruchte 'mooning-incident' tussen Hasso Plattner (SAP) en Larry Ellison (Oracle) zijn inmiddels voedsel voor vele internetroddels. Maar wat is daar nu eigenlijk gebeurd? Nou, in 1996, tijdens de Kenwood Cup zeilrace, schijnt het zo geweest te zijn dat de bemanning van Ellison het kreupele jacht van Plattner (met een gebroken mast en een gewond bemanningslid) genegeerd zou hebben.

Plattner heeft toegegeven dat hij zijn billen heeft getoond aan de mannen van Ellison ("Ik liet mijn broek zakken," zei hij tegen Sailing World) omdat die hem en zijn bemanning en zijn kreupele jacht niet wilden helpen. Maar helaas - Ellison zelf was niet aan boord. Desondanks vliegen SAP en Oracle elkaar sindsdien voortdurend in de haren.