CEO Ryan Holmes van social media-dashboard HootSuite somt enkele van de grootste missers op van dit jaar. Niet slechts voor leedvermaak, maar om er van te leren.
Beursinfo lekken
Een bericht posten over wat je nú doet of nú meemaakt, is voor velen de essentie van social media. Bijvoorbeeld je inschatting van een bijeenkomst of vergadering. Of de uitkomst van zo’n bedrijfsbijeenkomst. Besef je wel goed dat publiceren op social media gelijk staat aan openbaar maken. En dan gaat het niet alleen om iets overduidelijks als de bespreking van topgeheime overnameplannen.
Ook gewone lopende, maar interne, zaken moeten niet altijd nú naar buiten. Dus een financieel directeur van een beursgenoteerd bedrijf moet niet tweeten dat de bestuursraad blij is omdat er goede financiële cijfers worden besproken. Dat is ondanks het gebrek aan details toch het lekken van beursgevoelige informatie, door iemand met (voor)kennis. De CFO van de Amerikaanse kledingwinkelketen Francesca’s is hierdoor op staande voet ontslagen.
Niet alleen CFO’s moeten zichzelf inhouden. Ook CEO’s, CIO’s en andere topmensen. En dan niet alleen bij beursgenoteerde bedrijven, maar ook bij organisaties in bedrijfstakken die sterk gereguleerd zijn. Zoals de zorg, de verzekeringssector, de financiële wereld, enzovoorts.
Accountverwisseling
Een klassieke, maar nog altijd veel voorkomende fout is het posten van een persoonlijke bericht op het bedrijfsaccount. Bijvoorbeeld een privé-weetje gepost op de Facebook-pagina van de organisatie, of een eigen - al dan niet hard - oordeel op het Twitter-account van het bedrijf. Dat laatste is wat het Amerikaanse KitchenAid, fabrikant van keukenapparatuur, is overkomen.
Een werknemer heeft tijdens de afgelopen presidentsverkiezingen een harde opmerking gemaakt over het overlijden van Obama’s grootmoeder. De Amerikaanse president maakte de opmerking dat zijn oma was heengegaan net enkele dagen voordat hij dat hoogste ambt ging bekleden. “Zelfs Obama’s grootmoeder wist dat het slecht ging worden”, aldus het bedrijfsaccount van KitchenAid, met ruim 24.000 volgers. Dat heeft de firma nogal wat goodwill gekost.
Echt voorkomen van deze fout is moeilijk. Het toenemende gebruik van social media, plus de combinatie van eigen en zakelijke accounts én het gebruik van meerdere accounts per entiteit, maakt de kans op dit soort vergissingen alleen maar groter. Zowel personen als organisaties hebben tegenwoordig meerdere accounts - en soms ook ‘personas’ - op sociale media. Personeel trainen op bewust posten (bedenk, eer ge tweet) is een beleidsoplossing. Een automatische vertraging en eventueel bevestigingsknop voor posts op belangrijke accounts is een technische oplossing.
De kracht van social media kan ook benut worden door slim mee te surfen op iets anders, wat hot of trending is. Maar pas op voor het het gevaar van fout inhaken!
Lees verder op pagina 2
Fout inhaken
Inhaken is een beproefd marketingmiddel om je eigen organisatie of merk mee te laten gaan op een onderwerp dat (al) brede belangstelling heeft. Zoals ophef rondom je directe concurrent, of nieuws over een bepaalde trend. Of een orkaan, zoals Sandy, waarover je beter geen grappen kunt maken.
De Amerikaanse winkelketen Gap raadde burgers aan de Oostkust via Twitter aan om veilig binnen te blijven, en vooral te shoppen op de website van het bedrijf. Die tweet werd niet bepaald gewaardeerd. Kledingwinkel American Apparel wist dit te overtreffen met de in een mail aangekondigde kortingsactie. De Sandy Sale, ‘voor als je je verveelt tijdens de storm’.
Maar de Canadese supermarktketen President’s Choice ging nog een stap verder: ‘Wat is er enger? Orkaan #Sandy of een drankje met marshmallow oogballen?’. Het normaliter slimme gebruik van een hashtag, om goed in te haken, zorgde nu voor escalatie van de faux pas. Pas een uur later kwam de supermarkt met een excuustweet, rijkelijk laat.
En dan is er nog een Brits voorbeeld van fout inhaken, of volgens de officiële lezing: onwetend inhaken. Kledingwinkel Cele Boutique tweette enkele uren na de schietpartij bij een Batman-filmvoorstelling in het Amerikaanse stadje Aurora (te Colorado) dat #Aurora trending was, “duidelijk vanwege onze Kim K geïnspireerde #Aurora jurk”. Met nog een knipoog erachter. Een uur later is deze aanstootgevende tweet verwijderd, en kwam de officiële verklaring dat de pr-mensen van het bedrijf geen weet hadden van de schietpartij en dus niet wisten waarop ze inhaakten.
-
-
Er zijn nog geen reacties.Reageer
Preview