Stel dat IT iPads, de vrije keuze van eindgebruikers, portals van individuen of alles wat maar buiten het portfolio en de verantwoordelijkheid van de IT-afdeling valt zou moeten ondersteunen, wat gebeurt er dan? Je kan ongetwijfeld rekenen op een scala van reacties, met ziedende woede aan de ene kant en hysterisch hoongelach aan de andere.
Het is zonder meer begrijpelijk. IT wordt al verschrikkelijk uitgedaagd. Bestuurders uit de business vragen ons met een strak gezicht om ‘meer te doen met minder’. We staan 24x7x365 paraat en moeten veel offers voor het bedrijf brengen. Waarom zouden we nog meer werk willen aannemen?
Het hoeft niet zo te zijn. Veel bedrijven opereren disfunctioneel – soms zo sterk dat er sprake lijkt te zijn van het Stockholmsyndroom.
Bizar psychologisch verschijnsel
Het Stockholmsyndroom, mocht je dat niet weten, treedt op bij ontvoeringen. Op een gegeven moment ontwikkelen de gegijzelden sympathie voor hun ontvoerders. In dit geval is de ‘kidnapper’ de manier waarop investeringsbeslissingen worden genomen. De sympathie wordt opgebracht door de medewerkers, die bizarre gebeurtenissen vanzelf als normaal en gangbaar gaan opvatten.
Een voorbeeld: Een medewerker brengt een idee in waarmee het bedrijf veel geld kan verdienen of besparen. De implementatie vereist een schamele investering.
Ondernemingen hebben hier een proces voor: De medewerker moet een business case schrijven en deze doorsturen aan een comité, wat het beoordeeld en, wanneer het steek houdt, wordt de indiener uitgenodigd voor een face-to-face discussie.
De discussie heeft alles weg van een kruisverhoor volgens de beruchte Zaanse verhoormethode. Als de medewerker dit overleefd, maakt het bedrijf budget vrij en wordt de medewerker duidelijk gemaakt dat hem een ongelooflijke gunst wordt verleend, waarvoor hij de firma dankbaar zou moeten zijn. Omdat de indiener lijdt aan het Stockholmsyndroom zegt hij of zij niet alleen dat hij dankbaar is, maar wordt dit ook echt zo gevoeld.
Omgekeerde wereld
Alles aan dit voorbeeld is fout, maar de ontknoping is het ergst: Het zou het bedrijf moeten zijn dat de medewerker dankbaar is voor het inbrengen van het idee, de investering van persoonlijke tijd en middelen in het ontwikkelen ervan en het doorstaan van de verhoorsessie. Uiteindelijk is het de firma die de voordelen geniet, niet de medewerker.
Het hoeft niet zo te zijn.
IT-professionals zijn meestal ordelijke denkers; vaak zijn het ook de personen die vooraf een handleiding raadplegen als ze, bijvoorbeeld, een IKEA-kast in elkaar moeten zetten. Het wordt van hun verwacht. Voordat ze het goedkeuringsproces ingaan, bestuderen IT-professionals, tot aan de CIO, de instructies en bekijken ze hoe ze het beste te werk kunnen gaan. Zo werkt dat nu eenmaal.
Zo werkt het voor iedereen die het werkelijke proces niet begrijpt en volgt. Het echte proces draait om het bouwen van relaties, het sluiten van allianties en in de vertrouwenskring komen van iedereen die ertoe doet – je aansluiten bij de juiste clubs.
Wijk van de officiële route af
Wanneer een goed idee naar voren komt – eentje waarin het bedrijf zou moeten investeren – maakt iemand die wil dat het idee slaagt gebruik van zijn allianties en vertrouwensrelaties om het uit te leggen en te verkopen, een-op-een, informeel; voordat een businessplan SharePoint binnengeloodst wordt om daarna keihard afgebrand te worden. (Wat? Gebruik je nog steeds e-mailbijlagen voor zulke dingen?) Dit is vooral van belang voor IT, omdat veel IT-ideeën voor investeringen verder gaan dan, bijvoorbeeld, de vraag of er een nieuwe vorkheftruck nodig is.
Hier gaan veel CIO’s de mist in. Ze denken dat ze de andere bestuurders moeten overtuigen van de waarde van de IT, de waarde van de technische architectuur binnen de onderneming en over het belang van up-to-date blijven met de infrastructuur – ze voelen aan dat op elk gebied enorme overtuigingskracht nodig is. Als jij CIO bent en je moet nog iets aan iemand verkopen, dan heb je niet de relaties en allianties die je carrière – nog afgezien van het succes van jouw IT – nodig heeft.
Om te begrijpen hoe het echt werkt, nemen we een actueel voorbeeld, namelijk dat medewerkers kunnen worden aangemoedigd om te innoveren met de iPad.
Om te beginnen zouden veel CIO’s liever hebben dat de iPad gewoon verdwijnt. Ze denken tegen beter weten in het tij te kunnen keren.
Wanneer de vraag naar ondersteuning van de iPad niet langer weerstaan kan worden, gaan deze CIO’s, die geen solide fundering met bestuurdersrelaties hebben gelegd, morrend overstag en schrijven ze een beleidstuk waarin iPads toegestaan worden en geïntegreerd met zakelijke e-mail en kalendersystemen. Iedereen binnen IT is woest omdat ze al teveel werk op hun bord hadden liggen en dit er ook nog eens bijkomt.
Het resultaat: IT staat in een kwaad daglicht omdat iPads geweerd werden en de wijze waarop ze met tegenzin ondersteund worden, maakt ook niemand gelukkig.
Een goede voorbereiding is het halve werk
CIO’s met een solide fundering hadden vorig jaar al met geïnteresseerde bestuurders over het fenomeen gesproken en besloten dat iPads (of tablets in het algemeen) tot de toekomst van het bedrijf behoren. Het laten ondersteunen van iPads hoeft niet veel te kosten, maar is ook zeker niet kosteloos. Door daarop in te spelen en twee mensen te reserveren, kan IT uitvinden wat ‘ondersteuning’ betekent en welke maatregelen voor een stormvloedkering (om bij de metafoor te blijven) nodig zijn. Aangezien de klanten van het bedrijf ook in grote getalen iPads kopen, is elke ervaring en expertise met deze apparaten binnen IT van onschatbare waarde om met de wensen en behoeften van klanten om te gaan.
Mensen schijnen te beslissen op basis van hun emoties, niet op basis van feiten of logica. Een van de belangrijkste emoties is het gevoel van vertrouwen of, afhankelijk van het geval, wantrouwen ten opzichte van degene die je probeert te beïnvloeden.
Voor slimme CIO’s die voorrang geven aan vertrouwen boven feiten of logica is dit geen probleem. Het is hun startpunt voor alles wat er nog bij gaat komen. Anderen gaan af op de woede en het hoongelach en sluiten zich af voor de mogelijkheden.
-
-
Er zijn nog geen reacties.Reageer
Preview