Het ontwikkelen en implementeren van een crm-strategie brengt fundamentele veranderingen met zich mee. Veel bedrijven zijn zich daarvan bewust geworden. Uit onderzoek van Ernst & Young blijkt dat ontwikkeling van die strategie bij veel Europese bedrijven is verhuisd naar de directiekamer.
79 Procent van de ondervraagde bedrijven ziet customer relationship management als een bedrijfsstrategie die een andere houding binnen het bedrijf eist. De traditionele bedrijfsmodellen, bedrijfsprocessen en de bedrijfscultuur moeten er aan geloven om een goede crm-implementatie mogelijk te maken.
In Europa heeft de afgelopen twee jaar 67 procent van de Europese bedrijven een crm-initiatief ondernomen. Meer dan éénderde zegt inmiddels overtuigd te zijn dat crm een prominente plaats in hun bedrijfsvoering en -strategie zou moeten hebben.
"Dit onderzoek toont aan dat Europese bedrijven niet zo ver achterliggen op hun concurrenten in de Verenigde Staten in het toepassen van crm-oplossingen", aldus Jan Ploeg, crm-consultant bij E&Y. "We hebben ontdekt dat de meeste bedrijven voor komend jaar een aanzienlijke groei verwachten van hun crm-budget."
E&Y ontdekte ook een minpuntje aan de crm-implementaties bij bedrijven. Zo kan slechts éénderde van de bedrijven een schatting geven van de investeringsopbrengst. "Teveel crm-investeringen worden gepleegd op basis van intuïtieve inschatting", zegt Ploeg. "Ook zonder dat er een gedegen business case aan ten grondslag ligt. Het is kenmerkend dat de meeste bedrijven nog steeds georganiseerd zijn rond productgroepen en geografische markten, in plaats van rondom klantsegmenten."
-
-
Er zijn nog geen reacties.Reageer
Preview