Grootste struikelblok bij customer relationship management (crm) projecten is nog altijd het gebrek aan integratie. Dit is dan ook één van de belangrijkste verbeterpunten op het gebied van crm. Dit is de voorlopige conclusie uit een wereldwijd onderzoek onder consumenten en bedrijven naar de praktijken, voorkeuren en volwassenheid van crm, uitgevoerd door de Meta Group.
De officiële onderzoeksresultaten worden eind november verwacht, maar de voorlopige resultaten liegen er niet om. Zo vindt 74 procent van de ondervraagde bedrijven dat het op één lijn brengen van de front- en backoffice, de hoogste prioriteit verdiend. Zestig procent vindt dat de integratie van kanalen nog verbeterd kan worden.
Het onderzoek toont ook de noodzaak van meerdere communicatiekanalen aan. Bijna een derde van alle ondervraagde consumenten zegt het belangrijk te vinden dat er meerdere manieren zijn om een bedrijf te benaderen. Bedrijven hechten echter minder belang aan de keuzevrijheid tussen communicatiekanaal. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven de keuzevrijheid op de derde plaats hebben staan, wat betreft prioriteiten voor de interactie met klanten.
Uit het onderzoek blijkt verder dat het vergroten van de klantenbinding voor bedrijven nog steeds het voornaamste doel is van een crm-implementatie. Hierbij vinden bedrijven het houden van bestaande klanten, belangrijker dan het aantrekken van nieuwe.
-
-
Er zijn nog geen reacties.Reageer
Preview