Omgaan met negatief online commentaar

Als door een wesp gestoken, is niet de beste manier om te reageren op de vaak volstrekt onredelijke commentaren die je online soms aantreft. Doe jezelf en je bedrijf een plezier met deze tips.

Omgaan met negatief online commentaar

Iedereen heeft het wel eens zien gebeuren: woedende commentaren naar aanleiding van bepaalde artikelen op websites, of tweets waarin bedrijven en passant venijning worden gefileerd. Als het om je eigen onderneming of afdeling gaat die (ogenschijnlijk) onredelijk wordt aangepakt, is het heel verleidelijk om er op zo’n moment ook zelf even vol in te duiken – maar zelfbeheersing is beter, zegt Evan Carmichael, specialist in reputatiemanagement. “Het begint ermee dat je moet beseffen dat, hoe hard je het ook probeert, je nooit in staat zult zijn dit soort commentaar volledig te controleren,” zegt hij. “Maar je kunt er wel op ingaan.” Hij geeft drie korte adviezen voor de omgang met negatief online commentaar.

1. Maak het persoonlijk. Wees je ervan bewust dat de meeste commentaren impulsief en vanuit een bepaalde emotie zijn opgeschreven, zegt Carmichael. “In het geval van online fora of Twitter verwachten de meeste commentatoren niet eens dat iemand van het bedrijf reageert op wat ze schrijven.” Daarom is het goed te beginnen met een vriendelijke reactie, waarin je ze altijd eerst even bedankt voor hun feedback. “Dat werkt ontwapenend,” zegt hij.

2. Verontschuldig je. Zelfs als de betreffende klacht jou niet valt aan te rekenen, is het belangrijk dat je er de verantwoordelijkheid voor accepteert. “Je bent op dat moment in feite een vertegenwoordiger van je bedrijf, iemand van de afdeling klantenservice,” zegt Carmicheal. “Vertel ze dat het je spijt dat X gebeurd is en dat ze zich zo voelen. Leg uit dat je begrijpt waarom ze zo boos of teleurgesteld zijn.” Probeer te voorkomen dat je te zakelijk wordt, waarschuwt Carmichael: gebruik zo min mogelijk bedrijfsjargon.

3. Plan je aanpak. Vraag aan de commentatoren om specifieke informatie over de situatie, en hoe en waarom ze daar ontevreden over zijn; stel jezelf daarbij op als informatiebron. Zorg vervolgens dat je met een geschikt plan komt om de situatie aan te pakken. “Vertel ze dat je Z, Y en Z gaat doen om het probleem op te lossen,” zegt Carmichael. “Daarmee laat je zien dat je hun gevoelens en hun klacht serieus neemt.”