10 fouten met CRM (en hoe ze te voorkomen)

door

crm, blackwhite, kaart

door

Achtergrond - Haal het meeste uit je CRM-software en voorkom problemen dankzij deze inzichten van CRM-experts en ervaren gebruikers.

Hoewel Customer Relationship Management (CRM) als een tijdje bestaat, kan de keuze voor het perfecte CRM-platform een lastige zijn. Ook bij de implementatie van zo’n systeem liggen de nodige gevaren op de loer.

Om de kans op succes te vergroten, ondervroeg zustersite CIO.com experts en gebruikers om aan te geven waar de valkuilen verborgen liggen en hoe fouten kunnen worden voorkomen.

Fout 1: Niet nadenken over de eindgebruiker bij de keuze voor een CRM-platform

“Om met CRM succesvol te zijn, moeten organisaties eindgebruikers actief betrekken voordat ze naar potentiële systemen kijken”, zegt CRM-consultant Christina Fritsch van CLIENTSFirst Consulting. Leg aan mensen uit hoe de CRM-oplossing gebruikt gaat worden en welk voordeel het voor hen en de organisatie oplevert. “De discussie moet zich richten op CRM als tool voor verbetering van de organisatie en het behalen van belangrijke doelstelling als omzetvergroting, reduceren van kosten, automatiseren van processen en tijdbesparing.”

Fout 2: Kiezen voor een oplossing die niet mobiel-vriendelijk is

“Een van de grootste problemen met CRM-systemen is het salesvertegenwoordigers bereid vinden ze te gebruiken”, zegt Lawrence Coburn, CEO en medeoprichter van appontwikkelaar DoubleDutch. “Desktop CRM-systemen zijn ontworpen en geoptimaliseerd voor beheer op kantoor en niet onderweg. Om meer gebruik af te dwingen, zouden organisaties moeten kiezen voor gebruiksvriendelijke mobiel te gebruiken CRM-oplossingen die effectief integreren met huidige systemen, terwijl ze tegelijkertijd real-time updates kunnen weergeven.”

Fout 3: Kiezen voor een niet-schaalbare CRM-oplossing

“Veel bedrijven kiezen CRM-oplossingen op basis van de huidige staat van de organisatie”, zegt Steve Litwin, de directeur van adviesbureau Litcom. “De CRM-oplossing kan misschien een paar jaar werkbaar blijven, maar wat gebeurt er als het bedrijf uitbreidt? Wat gebeurt er als het aantal klanten en orders toeneemt? Bedrijven moeten vooraf hun data onderzoeken en daarbij hun toekomstige business in het achterhoofd houden.”

Fout 4: Gebrek aan sociale media-integratie of het negeren van sociale media als CRM-tool

In het huidige door sociale media gedreven tijdperk, is het van levensbelang een CRM-systeem te hebben dat de sociale media interacties met klanten weergeeft. “Maar het is niet genoeg om deze informatie slechts te verzamelen en monitoren”, zegt Sid Banjaree, CEO van CEM-leverancier Clarabridge. “Bedrijven moeten op een intelligente manier naar hun klanten luisteren en actief contact met ze maken via Facebook, Twitter en andere kanalen.”

Het voordeel: “Sociale informatie en interactie kunnen belangrijke klantinzichten opleveren. Een duurzame relatie met je klanten kun je gebruiken om de klantervaring te vebeteren.”

eerst ▾ Reacties

De reacties worden ingeladen...

Insider naam

 
{$quantity}%

Mijn insider overzicht Uitloggen

Briefcase({$quantity}) Mijn Downloads({$quantity})

Word insider

  • Exclusieve content
  • Achtergrond verhalen
  • Praktische tips
promotionele afbeeldingen promotionele afbeeldingen

Topbedrijven met ICT vacatures

Computerworld nieuwsbrief

Ontvang tweemaal per week een overzicht van de laatste achtergrondartikelen in uw mailbox.