Leveranciers van zakelijke software en services zijn een glad volkje. Als handige goochelaars maken ze gebruik van snelle handbewegingen en sluwe misleiding om uw bedrijf geld uit de zak te kloppen.
Hoe doen ze dat toch? Het begint allemaal met een demo (die er vrijwel altijd schitterend uitziet). Vervolgens bieden ze het aan voor een prijs die te mooi lijkt om waar te zijn (omdat ze het verschil gaan goedmaken via maatwerk en onderhoudskosten). En als ze je eenmaal binnen hebben, zetten ze je vast met behulp van iedere truc die ze kunnen bedenken. Controleer hun facturen, want de kans is groot dat je van alles in rekening wordt gebracht dat je nooit had besteld. En net als alles lekker loopt, slaan ze je om de oren met een upgrade die je móet hebben – of je hem nou nodig hebt of niet.
Wij doken met een knijper op de neus deze snode wereld in om de vinger op de smerigste plekken te leggen. Gezien de gevoeligheid van het materiaal hebben we hier en daar wat namen moeten veranderen. We zullen geen specifieke leveranciers aan het kruis nagelen – maar je herkent ongetwijfeld hun tactieken.
Dit is een echte klassieker uit het arsenaal van de leveranciers. Wat je bedrijf ook vraagt, hun enterprise software pakket kan het leveren, en ze hebben een suikerzoete demonstratie en een zeer indrukwekkende verzameling PowerPoint slides om dat te bewijzen.
Toch is het ongelofelijk hoeveel organisaties (inclusief de allergrootsten) hier intrappen, zegt Natalie Petouhoff, een ervaren analist bij Forrester die zich richt op CRM, klantenservice en sociale media.
Volgens Petouhoff speelt de software-industrie een behoorlijk vies spelletje. “De mensen die de software kopen zien dit soort verkoopshows soms maar een of twee keer in hun hele carrière. Ze hebben niet door dat die demo doorgestoken kaart is. Ze denken echt dat dat is hoe de software in werkelijkheid werkt.”
De meeste leveranciers gaan niet bewust op pad om hun klanten te bedotten, zegt Petouhoff. Maar ze krijgen heel vaak concurrenten tegenover zich die het wèl doen. En de leverancier die dan naar eer en geweten een demo houdt waarin haken-en-ogen zijn opgenomen, loopt grote kans de opdracht te verliezen aan een andere leverancier die zonder met de ogen te knipperen een superieure oplossing tegen een spotprijs belooft, terwijl het hele product nog slechts bestaat in de fantasie van de verkoper.
Een deel van de schuld ligt ook bij de klant, voegt ze toe. Veel managers die in de positie zijn om de beslissing te nemen hebben niet genoeg ervaring om door te hebben wanneer ze een bepaalde kant op worden gemasseerd, of genoeg belangstelling voor de technologie om te leren wat er allemaal wel en niet mogelijk is. Terwijl de prijs die je betaalt als je een demo verwart met het werkelijke product onvoorstelbaar hoog kan zijn.
In maart 2008 diende Waste Management (de grootste afvalverwerker van Amerika) een aanklacht in tegen SAP: ze wilden 100 miljoen dollar zien omdat een ERP-implementatie volledig was mislukt. In de rechtszaak die volgde beweerde Waste Management dat SAP een bedrieglijke demo had gebruikt om het topmanagement over te halen met SAP in zee te gaan.
Vijf maanden later klaagde SAP op zijn beurt Waste Management aan wegens een betalingsachterstand van miljoenen dollars voor onderhoud en services. Afgelopen mei verdween de beruchte ‘schijndemo’ op mysterieuze wijze. Beide zijden wezen met een beschuldigende vinger naar elkaar. Volgens Waste Management is het in het eerste kwartaal van dit jaar 30 miljoen dollar misgelopen door het hele ERP-drama.
“Ik wil niet meteen SAP aan de schandpaal nagelen,” zegt Petouhoff. “De hele software-industrie zou een grote schoonmaak moeten houden. Als bedrijven miljoenen uitgeven aan je producten, is het volledig onverantwoordelijk ze dingen te beloven die je onmogelijk kunt leveren. Als bedrijven gewoon eerlijk zouden zijn en zouden zeggen: ‘Onze software kan dat op dit moment niet, maar we werken er wel aan’, dan weten klanten tenminste wat ze in huis halen.”

Reageer