Telecombedrijf Embarq heeft vroege successen geboekt met het gebruik van Web 2.0 technologieën als onderdeel van hun innovatiestrategie. Hier vier dingen die men heeft geleerd over hoe je sociale netwerk- of samenwerkingssoftware kunt laten werken.

Terwijl Web 2.0 applicaties zoals blogs, wiki’s en sociale netwerken razend populair zijn bij de consument kan men het niet eens worden over het succes ervan bij bedrijven. Recentelijk onderzoek van de Burton Group wijst uit dat bedrijfsleiders het moeilijk vinden de beste use cases te definiëren, hun succes te meten, en de ROI in kaart te brengen. Maar Embarq, een hogesnelheidsinternet- en telefoonbedrijf dat 5,7 miljoen klanten bedient (zowel consumenten als bedrijven) in 18 Amerikaanse staten, heeft een aantal vroege successen geboekt met het gebruik van Web 2.0 technologieën binnen hun algehele innovatiestrategie voor de verbetering van ideeëngeneratie en uiteindelijk om nieuwe producten te creëren.

Het potentiëel voor Embarq om Web 2.0 en sociale applicaties te gebruiken breidt zich uit tot buiten de bedrijfsmuren: Aangezien Embarq met andere technologie-aanbieders en -leveranciers samenwerkt om producten aan te leveren is het bedrijf zich gaan afvragen of ze gebruik zouden kunnen maken van technologieën die conversatie mogelijk maken om de communicatie tussen al deze entiteiten bijeen te brengen.

Al bevindt het zich in een vroeg stadium van het implementatieproces (gestart door Stafford’s team in 2008), toch heeft het bedrijf al meetbare resultaten kunnen nagaan. CIO.com sprak met Jeff Stafford, manager kapitaalinvestering en innovatiestrategie bij Embarq, over zijn implementatie van Jive Business Social Software, een applicatiesuite die blogs, wiki’s en discussieforums bevat. Stafford gaf ons tips voor mensen die samenwerkingstechnologieën willen gaan gebruiken voor werknemers intern en bedrijfspartners extern en die het succes willen meten en aantonen bij de baas.

Richt je op je inefficiënte communicatie

Oorspronkelijk communiceerde Embarq zowel intern als extern door middel van elementaire bedrijfstechnologieën: telefoon, teleconferentie, en natuurlijk e-mail. Hoewel geen van deze technologieën door sociale software zal worden vervangen hebben ze zo hun valkuilen, zegt Stafford. “Dergelijke interacties zijn nogal traag,” zegt hij. “Het zijn ook media die van punt tot punt gaan. Je kunt e-mails wel CC’en, maar we krijgen tegenwoordig zoveel CC’s dat het moeilijk is om aandacht te besteden aan alles wat er gezegd wordt. Wat we nodig hadden was een ruimte om op een centrale lokatie samen te werken, waar alle informatie zichtbaar is.”

Kies een softwareleveringsmodel

Veel leveranciers van sociale software draaien puur en alleen op een model dat gebaseerd is op software-as-a-service (SaaS), waarbij de gegevens off-site gehost worden en gebruikers via een webbrowser toegang hebben tot applicaties. Veel bedrijven vinden dit een prettige optie, vooral wanneer gebruikers veel niet-gevoelige informatie uitwisselen.

Embarq wist echter dat haar mensen via een sociaal softwareplatform over productontwikkeling en andere R&D betreffende projecten wilden praten, dus wilde het bedrijf de servers met hun gegevens in eigen bezit hebben. Embarq keek naar pure SaaS samenwerkingsleveranciers en koos uiteindelijk voor Jive. De leverancier bood namelijk de optie een speciale samenwerkingsserver aan de bestaande infrastructuur van Embarq toe te voegen, waarbij het bedrijf licenties kon aanschaffen wanneer men ze nodig had, aldus Stafford.

Jive bevat individuele gebruikersprofielen waaraan gebruikers hun foto en expertiselijst kunnen toevoegen. Elke site die je binnen Jive aanmaakt heeft blog-, wiki- en discussieforummogelijkheden over bepaalde onderwerpen. Je kunt informatie zoeken en taggen, waardoor deze later gemakkelijk teruggevonden kan worden. Volgens Stafford bevindt het Jiveplatform van Embarq zich in “een vroeg stadium van ontwikkeling”, maar men heeft tot nu toe al 1.000 licenties uitgereikt.

Executive buy-in is een must

Sociale technologieën gedijen goed in de consumentenruimte omdat eindgebruikers ze via “virale kanalen” in gebruik nemen, terwijl sociale bedrijfssoftware aansporing van bovenaf nodig heeft om navolging the krijgen. Dit betekent niet dat je mensen moet dwingen de technologie te gebruiken, maar als de baas vermeldt dat de technologie ondersteuning aan een project kan bieden heb je een grotere kans op succes, zegt Stafford. Allereerst, maak het administrators gemakkelijk om zelf met de software aan de slag te gaan. “Als je toezicht moet houden op een nieuw productteam, en je wilt dat je groepsleden op één plek documenten en profielen uitwisselen, dan moet dat binnen een paar minuten geregeld kunnen worden,” voegt Stafford toe.

Met Jive kost het het Embarq-personeel volgens Stafford “heel weinig tijd, waarschijnlijk enkele minuten” om een site op te zetten met wiki’s of discussieforums. Op dat moment kan de administrator uitnodigingen met logins en wachtwoorden naar belangrijke stakeholders sturen, liefst met daarbij een uitleg van het doel van de site.

Stafford spoort gebruikers aan om op Jive profielen aan te maken. De profielen van Jive lijken niet op Facebookpagina’s. Ze bevatten voornamelijk gegevens die van belang zijn voor het bedrijf, zoals expertise en informatie over voormalige projecten. Hierdoor kunnen anderen die de portal gebruiken contact leggen met belangrijke collega’s over productontwikkelingszaken.

Meet je Web 2.0 succes: Tijd is geld

Het is vaak lastig harde ROI-cijfers aan sociale softwareprojecten toe te kennen, aangezien het niet een reeds bestaande infrastructuur vervangt, maar er iets aan toevoegt of het verbetert. Daarom moet je meten hoeveel sneller je met het platform taken kunt volbrengen en kunt samenwerken aan belangrijke projecten, zegt Stafford.

Toen Embarq moest bekijken of het software zou moeten aanwenden dat via mobiele telefoons promotie-aanbiedingen verspreidt creëerde het bedrijf een discussieforum op Jive met de softwareleverancier en een aantal potentiële Embarq-klanten die mogelijk interesse hadden. Al snel kreeg Embarq feedback over een veelvoorkomend consumentenprobleem: de software zorgde ervoor dat de batterijen van de telefoons snel leegraakten. “De leverancier las dit, reageerde met een patch, en dit verhoogde de prestaties,” zegt hij. “We kregen binnen een paar dagen een feedbackcyclus die we normaal gesproken pas na enkele weken verkregen zouden hebben. Dat bevestigde voor ons pas echt de waarde ervan.”

Bron: Cio.com.au

Reageer