Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen aanbieder en afnemer over het niveau waarop een dienst wordt aangeboden. Een goed opgesteld SLA bevat duidelijk meetbare prestatieindicatoren, heldere kwaliteitseisen en wederzijdse rechten en plichten.

SLA’s zijn zeer gebruikelijk in de ICT-wereld. Ze werden in eerste instantie –eind jaren tachtig- voornamelijk gebruikt bij telecombedrijven die vaste telefoonlijnen en –centrales aanboden aan grote afnemers.

Bekend voorbeeld van SLA’s zijn tegenwoordig de servicedesks en callcenters die contracten afsluiten met hun klanten. Dan kan het gaan om het aantal telefoontjes, de duur ervan, de gemiddelde en maximale wachttijd etc.

Ander bekend voorbeeld is de ‘uptime agreement’ die veel hosting providers bieden. Ze garanderen dan bijvoorbeeld dat de website van klanten minimaal 99,9 procent van de tijd online is. Overigens komen SLA’s ook voor in andere sectoren zoals de gezondheidszorg en facilitaire dienstverlening. SLA’s worden ook opgesteld binnen een organisatie, vaak tussen de ICT-afdeling en de rest van het bedrijf.

Een SLA bevat meestal een definitie van de diensten, een beschrijving over het meten van de normen, de manier waarop problemen worden afgehandeld, garanties en strafbepalingen, de geldigheidsduur, procedures om de SLA te beeindigen of aan te passen en natuurlijk de afgesproken kwaliteitseisen zelf.
Een SLA beschrijft kwaliteitseisen vaak in de vorm van prestatieindicatoren: eenduidig meetbare normen. Aan de afnemer kunnen ook normen worden opgelegd, bijvoorbeeld een maximum aan het aantal gebruikers of transacties.

Tegenwoordig leveren de dienstverlenende partijen vaak een standaard-SLA op. Het is een handig uitgangspunt, waarbij de klant altijd nog de eigen prioriteiten kan benadrukken. Ook kunnen de garanties en strafbepalingen worden aangescherpt. Zo willen veel bedrijven alle eventuele schade afwentelen op de dienstverlener als deze zich niet aan de SLA houdt. Dienstverleners bieden deze optie vanzelfsprekend niet uit zichzelf aan. Daarnaast kan de klant ervoor kiezen om de monitoring van de SLA uit te besteden aan een derde partij, ook al biedt de dienstverlener op maat gemaakte monitoring-tools.
Ondanks de aanwezigheid van standaard-SLA’s blijft het opstellen ervan een lastige exercitie. Uitgangspunt moet zijn dat het gewenste gedrag wordt gestimuleerd. Klant en dienstverlener moeten beiden nagaan wat het gewenste gedrag is en pas daarna op zoek gaan naar kwaliteitsindicatoren die daarbij passen.

Ook is het belangrijk om niet te verzanden in een al te uitgebreid normenoverzicht. Het verzamelen van data moet geen dagtaak worden, het analyseren ervan al helemaal niet.
Tot slot: een goede SLA biedt altijd een uitweg als doelen echt niet haalbaar blijken te zijn of als de wensen aan de kant van de klant veranderen. Met een heldere procedure hoeft een SLA geen inflexibele last voor beide partijen te zijn, een overeenkomst waarachter een partij zich kan verschuilen (‘Doen we niet, want het staat niet in de SLA’). Een SLA is dan juist een onmisbare, noodzakelijke overeenkomst voor beide partijen. Zodat niemand zich nog kan verschuilen achter onwetendheid.

REACTIE
10 juni 2009
Waar vind ik standaard SLA's voor netwerkbeheer van een KMO ?
Zijn er voorbeelden van SLA op het net te vinden ?
Pierre Arnould, Propaganda NV

ANTWOORD
11 juni 2009
Het verdient aanbeveling een SLA altijd op maat te (laten) maken, of op zijn minst zorgvuldig te controleren of het op uw specifieke situatie aansluit. Daarvoor kunt u het beste contact opnemen met een in IT-zaken gespecialiseerd advocaat.
Als u dat graag wilt, kunt u op het web met de juiste zoekopdrachten via Google tal van voorbeeld-SLA's vinden, al dan niet tegen betaling. In hoeverre deze navolging verdienen is echter niet duidelijk. Het gevaar zal altijd zijn dat voor uw situatie specifieke aandachtspunten in zo'n standaardovereenkomst over het hoofd worden gezien.
Wellicht kunt u uw voordeel doen met het artikel Een goede SLA toont de waarde van IT dat eerder op Infoworld is verschenen, en waarin in grote lijnen wordt beschreven waaraan een goede SLA zou moeten voldoen.
Volkert Deen, Adjunct-Hoofdredacteur Infoworld.nl

Reageer