8 niet te missen CRM-trends

De voorbije twee jaar waren sociale en mobiele CRM de twee belangrijkste trends die tot wasdom zijn gekomen. Dit kunnen we voor komende jaren verwachten:

1. Cloudgebaseerde CRM-diensten winnen aan populariteit

"Oude CRM ging over hoe binnen het bedrijf gepraat en gedacht werd over klanten", zegt Peter Coffee, VP Platform Research bij Salesforce.com. "In toenemende mate staat de informatie die voor CRM-systemen van belang is op sociale media en binnen andere externe bronnen." Cloudgebaseerde CRM-applicaties zijn beter voorbereid op het binnenhalen van deze informatie die omgevormd kan vormen tot bruikbare gegevens, zegt Coffee. "Het heeft niet langer zin om te investeren in een on-premise infrastructuur die naar de cloud zal moeten om gegevens op te vragen. Een cloudgebaseerde oplossing kan dit beter en goedkoper", zegt hij.

2. Alles draait om de interface

"Gebruiksgemak wordt een steeds belangrijker thema binnen het zakenleven en CRM is hierop geen uitzondering", zegt marketing VP Mitch Lieberman van Sword Cibooldle. "Gebruikers zijn veeleisend geworden wat betreft hun werkplek en dat geldt ook voor het beeldscherm dat ze voor zich hebben", zegt hij. Medewerkers willen niet langer toetscombinaties moeten onthouden om te kunnen werken. "Data moet beschikbaar worden gemaakt via één UI (gebruiksinterface) inclusief context." De CRM-software die je gebruikt (of nog gaat kiezen) moet toegankelijk en gemakkelijk te begrijpen zijn, maar ook geschikt voor zowel de desktop als de tablet of smartphone. Daarnaast is het wenselijk als bedrijven de userinterface naar eigen voorkeuren kunnen aanpassen.

3. CRM wordt het centrale punt van klantdata

Omdat het aantal manieren waarop bedrijven communiceren met klanten groeit, spelen CRM-systemen een steeds grotere rol in het opbouwen van goede relaties, zegt Pamela O'Hara van CRM-leverancier Batchbook. "Organisaties die CRM op een effectieve manier bedrijven, bundelen alle losse eindjes op één plek en bouwen hierdoor een sterkere band op met de klant", zegt ze. "Door het samenbrengen van klantdata kunnen bedrijven betere service leveren en meer gerichte persoonlijke aanbiedingen doen."

4. CRM integreert met andere kritische bedrijfssystemen

"Kopers verwachten tegenwoordig dat CRM samenwerkt met ERP, e-commerce en automatiseringsapplicaties voor professionele diensten om meer geïntegreerde en efficiënte businessprocessen te kunnen hebben", zegt marketingdirecteur Paul Turner van NetSuite. "Organisaties willen processen die aantoonbaar opbrengsten genereren, een integraal beeld van de klant en uitgebreidere crossfunctionele rapportages - en leveranciers zullen proberen hun oplossingen aan te passen aan deze wensen." Turner waarschuwt IT-beslissers voor applicaties die ad-hoc aan elkaar gelijmd worden. "Ga voor de systemen die van de grond af aan opgebouwd zijn om als één oplossing te werken om maximum voordeel te behalen."

5. Alles draait om flexibiliteit

"Zodra gebruikers beter de verschillende opties van distributiemodellen, interfaces, omgaan met data en andere technische aspecten van CRM leren kennen, zullen ook IT-beslissers deze factoren mee gaan wegen in hun koopbeslissing", merkt CTO Clint Oram van open-source leverancier SugarCRM op. "Dit geeft CRM-applicaties die zijn voorbereid op eenvoudige integratie en aanpasbaarheid door de klant een voordeel en werkt nadelig voor producten die in één smaak beschikbaar komen." Oram gelooft daarom dat open-source software, omdat het door gebruikers makkelijk aan te passen is, ook in 2012 verder zal groeien ten koste van oudere on-demand CRM-modellen.

6. CRM wordt nog socialer

Sociale netwerken worden komend jaar nog belangrijker voor het beslissingsproces van consumenten, zegt O'Hara. Het resultaat hiervan is dat CRM-leveranciers "nog meer sociale elementen in hun producten zullen stoppen, waardoor bedrijven beter subtiele trends en niches in hun sales en marketing zien", zegt ze. "CRM's zullen sociale netwerken gebruiken om businessteams beter over de diverse kanalen te laten communiceren binnen het CRM-platform."

7. Mobility wordt misschien wel prioriteit nummer één

"In 2012 is het succes van CRM-systemen afhankelijk van de mobiele component", zegt Oram. "Leveranciers met sterke mobiele componenten hebben een belangrijk voordeel over anderen die dat niet hebben. Daardoor zullen veel vendoren nog aan de slag moeten met de ontwikkeling van native clients en goede mobiele security."

William Band, analist bij Forrester, is het daarmee eens. "Mobiliteit is een belangrijke prioriteit geworden", merkt hij op. "Vooral de mogelijkheid om draagbare mobiele apparaten te gebruiken om klantgerichte medewerkers als salescontacten en callcentermedewerkers te ondersteunen maakt dat het niet langer een optie is die enkel prettig is om te hebben. Het wordt een noodzaak."

8. Crowdsourcing inzetten om processen te verbeteren

"Organisaties zullen steeds vaker naar de stem van de klant luisteren om processen te verbeteren", voorspelt Band. "Doordat meer klantenfeedback richting alle medewerkers gecommuniceerd zal worden, zullen zij beter de impact van hun beslissingen op de klant gaan begrijpen."