Feiten zijn niet goed genoeg

De laatste tijd ben ik veel bezig met de moeizame communicatie tussen IT en 'de business'. Inmiddels weet ik dat het meer is dan twee groepen die een andere taal spreken: zelfs hun manier van denken is totaal verschillend.

Denk je dat ik overdrijf? Doe dan de eerstvolgende keer dat je een presentatie houdt voor zakelijke collega's een dag of twee later eens een belrondje om te vragen wat ze er aan hebben overgehouden. Je zult zien dat ze het punt dat je probeerde te maken vrijwel volledig hebben gemist.

Dat het vaak helemaal misloopt als we presentaties geven aan zakenmensen, komt doordat we een verkeerd beeld hebben van hoe zij presentaties en informatie verwerken. De fout die we maken is dat we geloven dat zij net zo denken als wij. En dat is niet zo.

Als je een presentatie gaat geven, is het zaak dat je vier zaken overbrengt aan je publiek. De vraag die je jezelf moet stellen is wat die vier dingen betekenen voor niet-technische mensen.

Feiten. De meeste presentaties die technische mensen geven, draaien om feiten. Wij geloven dat het onze plicht is (voor onszelf, onze organisatie, voor de waarheid zelve!) om de koude, harde feiten zo goed mogelijk uiteen te zetten.

Helaas betekenen feiten niet voor alle mensen hetzelfde als voor ons. Feiten zijn objectief en verifieerbaar, en daarom vinden wij ze overtuigend, opwindend zelfs. Ze staan op zichzelf en suggereren een orde en structuur waar wij gelukkig van worden.

In onze beleving heb je aan feiten voldoende om een beslissing te kunnen nemen. Maar voor zakenmensen ligt dat anders. Voor hen zijn feiten op zijn best neutraal, en in veel gevallen nauwelijks motiverend. Ze hebben meer nodig dan feiten alleen om tot dezelfde conclusies te komen als jij.

Inzicht. Inzicht is afhankelijk van feiten, maar het komt pas als je de implicaties van die feiten onder de aandacht hebt gebracht. Je publiek van zakenmensen ziet het licht niet zolang jij geen moeite doet om de feiten die je hebt genoemd te duiden.

Zolang je niet de feiten niet in de juiste context plaatst, dringt je verhaal niet tot ze door, om de simpele reden dat inzicht voor zakenmensen veel belangrijker is dan feiten alleen. Misschien dat je je wat ongemakkelijk voelt als je je publiek gaat vertellen wat ze uit de door jou voorgedragen feiten moeten concluderen, maar als jij dat inzicht niet met ze deelt, is de kans groot dat ze niet begrijpen wat je ze probeert te vertellen, of dat ze in elk geval niet inzien waarom dat zo belangrijk is.

Verhalen. Inzicht mag dan belangrijk zijn, je komt er nergens mee als je het niet verpakt in een aansprekend voorbeeld. Mensen denken nu eenmaal bij voorkeur verhalend, en voor niet-technici is een verhaal de belangrijkste structuur om feiten en inzichten tot zich door te laten dringen.

Technici ergeren zich vaak dood aan anekdotes, omdat ze helemaal niks bewijzen. Dat is waar, maar dat feit verandert niets aan de realiteit dat verhalen voor de meeste mensen heel overtuigend overkomen. Je moet een verhalende stijl niet zien als een manier om iets te bewijzen, maar als een manier om ervoor te zorgen dat je belangrijkste punten bij je publiek blijven hangen.

Emotie. Heel belangrijk om te onthouden is dat het gevoel dat je weet over te brengen het belangrijkste is wat je publiek zich zal herinneren. Maya Angelou, de Amerikaanse dichter, schreef: "Mensen vergeten wat je hebt gezegd. Mensen vergeten wat je hebt gedaan. Maar mensen vergeten nooit hoe ze zich bij je voelden."

Wat je wilt bereiken is dat je indruk maakt op je publiek. Om dat te bereiken moet je niet alleen vooraf plannen wat je ze wilt laten denken, maar ook wat je ze wilt laten voelen, juist en vooral als je wilt dat ze een beslissing nemen, bijvoorbeeld om een koerswijziging door te voeren of je budget te verhogen. Het is de impact van de emotie die je weet over te dragen (met behulp van feiten, inzichten en verhalen), die er uiteindelijk voor zorgt dat de business in beweging komt.