IT-ers verdrinken de business in details

Iedere IT-er heeft het wel eens meegemaakt: iemand uit de business stelt je een vraag, en jouw zorgvuldig geformuleerde antwoord is niet voldoende. Om de communicatiestoornis te doorbreken probeer je nog wat specifiekere informatie te geven, maar hoe meer je praat, hoe erger het lijkt te worden. Uiteindelijk staat die zakenman daar laaiend van ongeduld tegenover je, en jij hebt geen idee meer wat hij nou eigenlijk van je wil, maar je kunt hem wel wurgen.

Beide partijen houden aan zo'n worsteling het sterke gevoel over dat het volstrekt zinloos is te communiceren met 'dat soort mensen'. Beide zeggen ze van de ander dat hij (of zij) het 'gewoon niet wil begrijpen'. Het gevolg is dat de mensen van de business geen vragen meer stellen en dat wij, de mensen van de IT, opgelucht verder gaan met waar we mee bezig waren.

Ik ben ondertussen zo gewend geraakt aan dit soort communicatiestoornissen dat ik het heb geaccepteerd als de natuurlijke gang van zaken in moderne organisaties. Maar onlangs had ik een ervaring die me deed inzien dat dit een belangrijk aspect is van de diepe kloof tussen business en IT, en dat het heel belangrijk is de oorzaak van die miscommunicatie boven tafel te krijgen als we die kloof ooit nog willen overbruggen.

Ik was in gesprek met een slimme en welbespraakte dame uit de business-hoek - een zakenvrouw, zeg maar. Onze conversatie was al een heel eind op weg langs de bekende schijnbaar onvermijdelijke route richting wederzijds onbegrip, toen we allebei besloten een stap terug te doen en eens te kijken wat nou precies de kern was van onze miscommunicatie. Onze conclusie vond ik fascinerend: het was niet de taal die ons uit elkaar dreef, maar het feit dat technische en niet-technische mensen een heel ander beeld hebben van een goed antwoord.

De frustratie die je gewoonlijk voelt bij zo'n conversatie wordt veroorzaakt door een heel ander beeld van wat waar is in deze wereld, en een totaal andere manier van denken over de waarheid, en hoe je die herkent, definieert en aanvoelt.

De zakenvrouw had mij een simpele vraag gesteld over een project waar we op dat moment aan werkten, en ik had geantwoord met een genummerde lijst van zes belangrijke punten die met die vraag te maken hadden. Elke keer als ik zo'n punt inbracht in het gesprek raakte ze meer geïrriteerd. Die reactie heb ik al heel vaak gezien, en ik heb nooit echt begrepen waar dat nou door komt. Tenslotte was ik heel goed bezig met mijn uitleg; mijn lijstje was tamelijk volledig.

Dat komt omdat, voor mij als technisch ingesteld persoon, de waarheid in de details zit. Brede, algemene stellingen vind ik vaag en onbetrouwbaar; het zijn louter beweringen. Die moet je uiteentrekken, ophelderen, kwalificeren of bewijzen voordat ik ze accepteer als enige vorm van waarheid. Mijn belangrijkste wapen om de waarheid bloot te leggen is analyse. Grote zaken deel ik op in behapbare componenten die ik ieder op zich zorgvuldig bestudeer. Het grote geheel wordt zichtbaar waar die onderdelen samenvallen.

Maar voor haar, als niet-technisch persoon, verhullen details de waarheid. Algemene stellingen bieden haar de houvast die ze nodig heeft om de waarheid van een idee af te zetten tegen haar eigen inschatting van de situatie. In feite wil ze een gevoel krijgen voor de waarheid. Naarmate er meer details op tafel komen wordt het voor haar steeds moeilijker om de uitleg te verwerken en wordt het dus ook steeds lastiger om vat op de situatie te krijgen.

Ik probeerde in mijn antwoord zo volledig mogelijk te zijn. Dat is mijn manier om een eerlijk antwoord te geven. Zoals zij het beleefde was het alsof ik bewust om de waarheid heen draaide, alsof ik veel te veel bezig was met allerlei bijzaken en daarbij helemaal de essentie van haar vraag uit het oog verloor. Als ik met mijn antwoord iets meer afstand had genomen en me had gericht op een of twee hoofdzaken, dan was dat veel beter ontvangen. Ze vertelde me dat ze uiteindelijk echt wel meer had willen horen over de details, maar pas nadat ze de kern van de zaak te pakken had.

Dus: als je je herkent in mijn verhaal, denk dan nog even twee keer na voordat je er zonder meer vanuit gaat dat een gedetailleerde uitleg altijd het beste antwoord is. Het zou zomaar kunnen dat je tegenover iemand zit die een heel ander beeld heeft van wat het betekent om iets te 'begrijpen'.