5 vragen over de BlackBerry-storing

1. Waarom moest het zo lang duren?

Dat weten we nog niet precies. RIM heeft donderdag aangegeven een diepgaand onderzoek te starten naar de redenen waarom de storing - waarbij een kapotte switch de oorzaak bleek te zijn - van maandag tot en met donderdag bij miljoenen BlackBerry-gebruikers wereldwijd het internetverkeer verstoorde en diensten als Ping onmogelijk maakte.

Zowel de BlackBerry Internet Service (BIS) als de BlackBerry Messenger (BBM) konden aan zeker vijftig procent van gebruikers in de EMEA-regio geen diensten leveren.

Uiteindelijk sloeg de storing op woensdag ook naar delen van Noord-Amerika over. Omdat RIM probeerde te redden wat er te redden viel, en niet iedereen offline wilde laten gaan, werden niet alle servers gereset, vertelde co-CEO Jim Basilli donderdag op een persbijeenkomst.

Feit dat is dat BlackBerry niet goed over de storing heeft gecommuniceerd. Dagenlang bracht het Canadese bedrijf zelf niets naar buiten over het falen van de eigen diensten en was bijvoorbeeld de Nederlandse website van operator T-Mobile de enige officiële autoriteit die de uitval kon bevestigen.

2. Hoe is het probleem uiteindelijk opgelost?

Volgens de andere co-CEO, Mike Lazaridis, was de storing te wijten aan een kapotte core-switch die verantwoordelijk was voor grote groepen klanten in Europa, het Midden-Oosten, Afrika, India, Brazilië en Argentinië. "Op maandag hadden we een hardwareprobleem dat voor een domino-effect zorgde", zei de topman gisteren waarbij hij de gehele BlackBerry-gemeenschap namens RIM zijn excuses aanbood voor de massale uitval. Ook op YouTube zei hij 'sorry'. "Systemen als deze horen niet te falen. Zeker niet op deze manier."

Hoe het komt dat de switch offline ging, kan BlackBerry nog niet zeggen. Er was een extra redundancy-laag, maar ook de back-up switch "functioneerde niet zoals we dachten". Het systeem herstarten duurde vervolgens "langer dan verwacht" vanwege de vele foutmeldingen die beide systemen rapporteerden.

3. Wie is verantwoordelijk voor de storing?

In veel opzichten is RIM eindverantwoordelijk, al ligt het werkelijke probleem hoogstwaarschijnlijk bij de leverancier van de switches. RIM wil (nog) niet zeggen wie die fabrikant is. Intussen reppen gebruikers over schadevergoedingen en zijn providers van plan om bij de Canadezen een (forse) vergoeding te eisen.

ICT-journalist Arnoud Engelfriet noemt juist de mobiele providers aansprakelijk. Zij proberen met Algemene Voorwaarden aansprakelijkheid voor storingen uit te sluiten, maar volgens de wet mag dat niet zomaar. Telco's kunnen zich niet zomaar beroepen op 'overmacht' en moeten aantonen dat de oorzaak buiten hun invloedsfeer valt. "Bij zulke grote professionele partijen mag je verwachten dat telco's invloed kunnen uitoefenen op de leverancier voor het leveren van de diensten en bijvoorbeeld eisen dat er een werkende back-up switch aanwezig is", zegt Engelfriet tegenover Webwereld.

PCWorld's Tony Bradley suggereerde donderdag dat RIM er goed aan doet om getroffen klanten een maand gratis abonnement te bieden of om er in ieder geval voor te zorgen dat blijkt dat ze werkelijk begaan zijn met hun klanten.

De storing komt sowieso op een uiterst ongelegen moment, gezien het verschijnen deze week van de iPhone 4S, de uitrol van Windows Phone 7.5 Mango en de aanstaande lancering van Android Ice Cream Sandwich.

4. Wat is de kans op herhaling?

Het pijnpunt van de storing zit in het systeem waar BlackBerry groot mee is geworden en waar al het verkeer van de regio EMEA langs geleid wordt: de coreswitch in het Verenigd Koninkrijk. Zolang de exacte oorzaak nog niet boven tafel is, bestaat de kans dat gebruikers komende dagen opnieuw met uitval te maken krijgen.

Toch mogen we verwachten dat BlackBerry er alles aan gelegen is om het probleem definitief op te lossen, zeker gezien het bedrijf "afgelopen jaren vaker zulke problemen heeft gekend", schrijft het Canadese consultancybureau SeaBoard Group. Algemeen directeur Iain Grant van SeaBoard noemt de gebeurtenissen van afgelopen week "een ramp voor de toch al aangetaste geloofwaardigheid van het bedrijf" - vooral ook omdat het bedrijf altijd prat gaat op de betrouwbaarheid van zijn dienstverlening.

RIM zal meer datacenters moeten bouwen om problemen als deze te voorkomen, zeggen andere analisten. Op dit moment hebben de Canadezen twee datacenters: één in Waterloo (Canada) en eentje in Slough (Verenigd Koninkrijk). Dat het systeem het verkeer probeerde om te leiden via Canada, zorgde ervoor dat het hele wereldwijde BlackBerry-netwerk problemen kreeg.

5. Waarom loopt het Europese verkeer via BlackBerry servers?

Het lijkt vreemd dat al het internetverkeer via de servers van RIM verloopt. Andere toestelfabrikanten bieden namelijk niet zo'n 'service' aan en laten klanten rechtstreeks via de serviceprovider contact maken.

De BlackBerry Internet Service (BIS), die wordt gebruikt als er geen zakelijke BlackBerry Enterprise Server (BES) beschikbaar is, handelt het verkeer af voor de meeste klanten van RIM. Verkeer wordt langs de BIS geleid vanwege de beveiliging die RIM via deze verbinding garandeert.

Berichten kunnen niet door RIM gelezen worden omdat deze versleuteld worden via Triple DES of AES-256 waarvan de beheerders van BIS geen toegang hebben tot de sleutels van de gebruikers. Mocht je geïnteresseerd zijn in de technische achtergronden: de voor- en nadelen van dit gereguleerde systeem worden in deze blog uitgebreid besproken.

De beveiliging van het BlackBerry-verkeer ligt vaak onder vuur. In 2008 zag RIM zich genoodzaakt om de encryptiesleutels aan de Indiase overheid te verstrekken omdat deze inzage in het verkeer van zijn burgers wilde kunnen hebben. Ook met de autoriteiten van de Verenigde Arabische Emiraten werd in 2010 een dergelijk akkoord gesloten.