De meeste overeenkomsten bevatten “actieve verplichtingen”, stelt outsourcing consultant Marc Tanowitz: afspraken die na ondertekening van het contract moeten worden nagekomen, en die na verloop van tijd opnieuw bekeken moeten worden. Als die bepalingen niet waar nodig tijdig worden bijgestuurd, kan dat gevolgen hebben voor de prestaties en de kosten.

Zelfs een ogenschijnlijk gezonde IT outsourcing overeenkomst heeft baat bij een jaarlijkse controleslag, bijvoorbeeld om te zien of alle gegevens voldoende inzicht geven in de prestaties, om bijgepraat te worden over de praktijk aan de kant van de outsourcer en hoe goed ze daar draaien, of om te controleren of je nog steeds krijgt wat in het contract is vastgelegd. Als de samenwerking niet zo soepel loopt, kan zo’n controleslag een basis zijn voor gesprekken met de outsourcer om te zien waar het aan schort in de relatie. In het ergste geval is zo’n review verstandig om de risico’s van een overstap te verkleinen, mocht je als klant besluiten dat je de deal wilt openbreken.

“In het ideale geval hebben beide partijen een helder beeld van de overeenkomst, maar in de praktijk blijkt dat vaak tegen te vallen”, zegt Tanowitz. “De mensen die de overeenkomst destijds hebben gesloten zijn vaak niet dezelfde mensen die er in de praktijk mee te maken krijgen.”

Tanowitz schat dat het niet meer dan een uur of vier hoeft te duren om de overeenkomst zorgvuldig door te nemen. Dus roep de relatiemanagers bij elkaar die deze outsourcing deal beheren, verzamel de business partners die met de overeenkomst te maken hebben, en vraag als het even kan de mensen erbij die het contract destijds hebben afgesloten. Zet ze bijeen in een vergaderruimte en ga weer even helemaal terug naar het begin, met behulp van de volgende achttien controlepunten.

1. Personele verplichtingen

In veel IT outsourcing overeenkomsten is een specifiek aantal werknemers opgenomen dat ieder jaar van de overeenkomst voor de opdracht wordt ingezet. In veel gevallen is die personele inzet verbonden met verplichtingen rond productiviteit of bepaalde volumes. Afnemers doen er goed aan te controleren dat het aantal werknemers bij de outsourcer, en de bijbehorende productie, overeenkomen met wat er voor dat jaar was afgesproken.

2. Productiviteitsverplichtingen

Vaak zijn met de outsourcer in het contract specifieke service levels overeengekomen (denk bijvoorbeeld aan een bepaald aantal malen helpdesk-assistentie per werknemer). Controleer of die productiviteitsverplichtingen inderdaad worden gehaald, en of dat zich heeft vertaald in lagere kosten of een toegenomen aantal transacties.

3. Prijzen en tarieven

Er zijn talloze redenen waarom prijzen kunnen stijgen. Controleer de facturen. Loop alle factoren na die mogelijk prijsstijging tot gevolg kunnen hebben, zodat je niet alleen kunt bevestigen dat de prijsstijgingen volgens afspraak en correct zijn, maar je ook een beeld krijgt van prijsstijgingen die er eventueel aan zitten te komen.

4. Declareerbare onkosten

Dit zijn bedragen die gewoonlijk zodra ze gemaakt worden op de factuur verschijnen, maar er kunnen heel goed beperkingen aan zitten (denk bijvoorbeeld aan toestemming vooraf). Loop dit soort declaraties na om te zien of ze volgens afspraak in rekening worden gebracht, en om te zien of er een manier is om ze omlaag te brengen.

5. Voortdurende verbetering

Als je service provider zich verplicht heeft met voorstellen te komen om de efficiency te verbeteren, controleer dan of die documenten ook ontvangen zijn en wat er vervolgens mee wordt gedaan.

6. Benchmarking

Het kost weliswaar tijd en geld, maar als er een benchmarking-clausule in je IT outsourcing contract zit, is het in je eigen belang daar ook gebruik van te maken, vooral als er maar beperkte productiviteitsverplichtingen zijn. Als de service die je afneemt of de prijs die je er voor betaalt niet in de pas loopt met de rest van de markt, is het wellicht verstandig een externe assessment aan te vragen.

7. SLA en rapportages

Services en behoeften veranderen na verloop van tijd. Ook SLA’s en rapportage-behoeften kunnen maar beter periodiek geëvalueerd worden. Ga na of alle afspraken worden nagekomen, en overweeg bijvoorbeeld audits om te controleren of de service provider de overeengekomen meetfactoren correct meet. Als er in de overeenkomst geen mogelijkheid is opgenomen om de SLA aan te passen, is het geen slecht idee daar nog eens opnieuw met de outsourcer over te praten.

8. Documentatie van processen en procedures

Service providers worden gewoonlijk verondersteld zelf actuele documentatie bij te houden voor alle processen en procedures, ten bate van de training van nieuwe werknemers, om requirements te verduidelijken en uit te werken, en ervoor te zorgen dat er volgens standaarden wordt gewerkt. Controleer of die documentatie is bijgewerkt en toegankelijk is voor alle belanghebbenden.

9. Audits

Bedrijfsbeleid, wet- en regelgeving, standaarden of gewoon gezonde bedrijfsvoering kan het noodzakelijk maken periodieke controles uit te voeren. Ga na of audits volgens de overeenkomst toegestaan of verplicht zijn en plan ze in.

10. Technische configuratie

Technische specificaties zijn meestal vastgelegd bij de ondertekening van de overeenkomst, maar kunnen heel goed na verloop van tijd veranderen. Dat kan gevolgen hebben voor de prestaties. In sommige IT outsourcing overeenkomsten zijn bepalingen opgenomen die regelen dat bepaalde technologie regelmatig wordt vernieuwd. Controleer de overeenkomst hierop en controleer of de leverancier inderdaad met de juiste hard- en software werkt.

11. Certificering

In sommige gevallen is geregeld dat externe medewerkers gecertificeerd worden, al was het maar om ze bewust te maken van bepaalde contractuele verplichtingen (zoals vertrouwlijkheidsovereenkomsten, vergunningen rond beveiliging of compliance training). Zorg dat gecontroleerd wordt of de werknemers bij de provider allemaal voldoen aan de minimale vereisten.

12. Data-opslag

In de meest IT outsourcing overeenkomsten is dataretentie geregeld op basis van bedrijfsbeleid of wettelijke verplichtingen, die beide aan verandering onderhevig kunnen zijn. Controleer of de dagelijkse praktijk nog aansluit bij de huidige vereisten.

13. Disaster recovery en bedrijfscontinuïteit

Je provider zou volledig bijgewerkte bedrijfscontinuïteits- en disaster recovery plannen moeten hebben om in noodgevallen de werkonderbreking te minimaliseren. Dergelijke plannen kunnen razendsnel verouderen. Controleer of deze plannen up-to-date zijn en of er recent nog mee getest is.

14. Gebruikerstoegang

In de IT outsourcing industrie kan het natuurlijk verloop hoog zijn, vooral in de offshore. Verzeker je ervan dat je leverancier een fatsoenlijk gebruikersmanagementproces heeft draaien, zodat alleen geautoriseerde medewerkers toegang krijgen tot je systemen en er geen onnodige kosten weglekken naar ongebruikte licenties.

15. Personeel op sleutelposities

In outsourcing overeenkomsten worden vaak afspraken gemaakt over personeel op sleutelposities en rechten of restricties rond personeel in het algemeen (bepaalde werknemers bij de outsourcer mogen bijvoorbeeld voor een zekere periode niet van positie wisselen, of de afnemer heeft juist het recht werknemers van een project af te halen). Ga na hoe de personele bezetting ervoor staat en grijp in waar nodig.

16. Concurrentie

Je overeenkomst bevat wellicht een lijst met concurrenten en eventuele beperkingen die aan samenwerking met die partijen is gesteld. Ga na of die lijst nog up-to-date is om te voorkomen dat de concurrentie zijn voordeel doet met jullie keuzes en best practices.

17. Beleidsritme

Het is verstandig regelmatig (bijvoorbeeld eens per kwartaal) bijeenkomsten te houden op zowel management als uitvoerend niveau om zakelijke en technische kwesties door te nemen. Bespreek of het huidige schema bevalt, maak een planning voor het komende jaar en bepaal een agenda om de aanwezigen te verleiden een actieve bijdrage te leveren aan dergelijke bijeenkomsten.

18. Verwachte zakelijke koerswijzigingen

Verwacht je in het komende jaar belangrijke veranderingen in de bedrijfsstrategie? Overnames? Afsplitsingen? Nieuwe business? Ontwikkel een beleid om je partners niet alleen te informeren, maar ook betrokken te houden bij dergelijke ontwikkelingen, zodat ze zich zo goed mogelijk kunnen voorbereiden.

Reageer