Business Service Management (of BSM) is een methode om IT-dienstverlening te beoordelen vanuit het perspectief van de business kant van het bedrijf. Het is niet hetzelfde als Business Process Management (BPM), wat gaat over het in kaart brengen en optimaliseren van een bedrijfsproces.

Wanneer de doelstelling is vastgelegd en het proces is bepaald (dit gebeurt in BPM), komt BSM in beeld. Nu moet de IT-afdelingen het in kaart gebrachte proces bewaken en beheren. In andere woorden: BSM richt zich op het leveren van stuurinformatie over IT. Als BSM goed wordt uitgevoerd, wordt de kloof tussen business en IT overbrugd en mogelijk zelfs gedicht.

Zonder BSM

In de traditionele situatie zonder BSM wordt bij het beheer van IT-applicaties en infrastructuur alleen gekeken naar de technische gevolgen. De gebruikers van zulke systemen zijn techneuten en systeembeheerders die aan de IT-kant van het bedrijf zitten. Hoewel de informatie die deze mensen uit de systemen halen gebruikt kan worden om het probleem vanuit technisch oogpunt vast te stellen, is het moeilijk de gevolgen voor de business te bepalen. Stel dat een router en server op hetzelfde moment niet thuis geven, dan is het voor de systeembeheerder niet duidelijk welke van de twee apparaten belangrijker is voor de business en welke business services eronder lijden. BSM brengt hier verandering in en laat de prioriteiten en gevolgen voor de business zien.

Door nieuwe technologieën als SOA, virtualisatie en cloud computing, is het voor een organisatie lastiger om business services te beheren en monitoren. Een service of proces kan ondersteund worden door meerdere (samengestelde) applicaties, die elk weer afhankelijk zijn van meerdere servers. Een op zichzelf staand probleem in deze complexe structuur kan een of meerdere bedrijfsprocessen belemmeren. Traditionele methoden schieten tekort bij het beoordelen van de impact van een probleem.

BSM is als ‘best practice’ onderdeel geworden van ITIL, een set van beproefde IT-raamwerken en concepten.

Reageer