Alle organisaties, publiek en privaat, groot en klein, hebben te maken met CRM (Customer Relationship Management). Binnen CRM gaat het om relatiemanagement, of zoals Jan-Maarten Plomp (partner van BrixCRM) stelt 'Een CRM-systeem draait om alles wat met buiten de organisatie te maken heeft.”

De consultant vertelde onlangs tijdens de Open Source Conference in Amsterdam dat hij ervan overtuigd is dat open source en CRM van meet af aan hand in hand kunnen en zouden moeten gaan. “Een systeem moet aangepast kunnen worden om flexibel en dus succesvol te zijn.” Hij verwees met zijn betoog naar de bekende slogan ‘zoveel mensen, zoveel wensen’.

Social media

Volgens Plomp verandert de wereld om ons heen in rap tempo. Bijvoorbeeld door de opkomst van social media wensen organisaties een systeem waarmee ze ook die relaties kunnen beheren. Bedrijven die niet kunnen wachten, kunnen gemakkelijk zelf een open source CRM Twitter- of Hyvesplugin schrijven, zonder te hoeven wachten op een fabrikant. Plomp zegt dat g BrixCRM een van de eerste partijen was met een Twitter-implementatie voor SugarCRM. “Wij vinden het heel belangrijk dat het mogelijk is een CRM snel te kunnen aanpassen. Het gaat om klanten en klanttevredenheid staat altijd voorop.”

Ook Plomp weet dat het niet mogelijk is een perfect CRM te bouwen. “Er zijn zoveel typen klanten en gebruikers dat het nagenoeg onmogelijk is een CRM te ontwikkelen dat bij iedereen zal aansluiten. Niet alles hoeft ook pais en vree te zijn, maar het moet wel zoveel mogelijk klantgericht zijn.”

Twee implementatiemethoden

“Wij hebben zelf twee methoden om BrixCRM (steunend op SugarCRM, red.) te implementeren. De eerste is de ‘quick and dirty’ methode. Hierbij doen we een snelle implementatie. De tweede is de ontwikkeling van een CRM met behulp van de officiële richtlijnen van Sugar. Dit is een langer traject. Voordeel hiervan is dat deze ‘upgrade-safe’ is, waardoor je in de toekomst altijd naar een nieuwere versie kunt overstappen”, vertelt Plomp.

Bij het overgaan naar open source Sugar bestaan een viertal mogelijkheden voor hosting. Drie daarvan zijn CRM als SaaS (in de cloud). Als eerste kun je kiezen voor een private hoster. Je komt dan terecht bij een grote hostingprovider die wereldwijd contracten afsluit met organisaties. Te denken valt aan IBM, Microsoft, Rackspace en Amazon EC2. Wil je een partner en meer aandacht en begeleiding, dan kun je kiezen voor een partnercloud, zoals bijvoorbeeld die van Brix, Tata of BT. Wil je het zelf doen en toch goede ondersteuning voor je CRM-systeem, dan valt al snel de keuze op Sugar Open Cloud, de eigen cloudhosting van SugarCRM.

Bezwaren aan SaaS

Plomp: “E r zijn ook klanten die graag de hosting in een eigen datacenter willen onderbrengen. Die organisaties willen bijvoorbeeld niet dat data in de VS terechtkomt.” Zulke klanten kunnen hun oog laten vallen op een on-premise oplossing van SugarCRM.

Toch kiezen veel CRM-klanten nog voor aanbieders als Microsoft of Oracle. Plomp denkt dat dit niet zozeer een logische keuze is (vanwege de bijkomende vendor lock-in), maar meer een keus voor naam en reputatie. “Maar ik moet zeggen dat het beeld in een jaar tijd heel erg veranderd is. Vorig jaar koos bijna niemand voor open source CRM, nu wekken ook wij de interesse van grote partijen.”

Reageer