Nieuws

Wat is ITIL?

5x Aanbevolen

Gepubliceerd:10-11-2009 om 11:30 Auteur:Kristian van Tuil

ITIL of Information Technology Infrastructure Library staat voor een reeks best practices; de beste praktijkoplossingen voor het inrichten van IT-beheerprocessen binnen een organisatie.

ITIL is de enige consistente en tegelijk veelomvattende bron voor IT Service Management, bestaande uit modellen, concepten en processen die samen een krachtig referentiekader bieden voor het inrichten en verbeteren van IT-processen binnen een organisatie. Het wordt door duizenden organisaties over de gehele wereld gebruikt. Tegelijkertijd is er uit de boeken die over ITIL geschreven zijn een hele filosofie gegroeid. Het ethos achter de ontwikkeling van ITIL is de herkenning dat organisaties steeds afhankelijker worden van IT om bedrijfsdoelstellingen in te behalen. Het leidt tot een grote vraag naar IT-diensten van een hoge kwaliteit. Voor ITIL is een certificering mogelijk, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.

Het naleven van ITIL-practices levert voor organisaties een reeks aan voordelen op waaronder:

- minder kosten
- betere IT-diensten door het gebruik van bewezen best practices
- grotere klanttevredenheid door een meer professionele benadering van dienstverlening
- standaarden en begeleiding
- meer productiviteit
- beter gebruik van competenties en ervaringen
- beter gebruik van diensten van derden door de specificatie van ITIL of ISO 20000 als de standaard voor dienstverlening

Historie

ITIL is in de jaren tachtig ontstaan in het Verenigd Koninkrijk. De Britse overheid ontwikkelde een set aan aanbevelingen, omdat de afhankelijk van IT groeide terwijl er geen uniforme standaarden bestonden. Onderdelen van de overheid en klanten uit de private sector ontwikkelden hun eigen standaarden en dat bracht de Britten op het idee deze te bundelen en te publiceren.

De eerste boeken over ITIL verschenen in 1989. Er zijn vandaag de dag 30 officiële boeken verschenen over de standaard die nu bekend staat als ITIL v1. In 2000 onstond ITIL v2 omdat besloten werd dat meer organisaties gebruik zouden moeten kunnen maken van ITIL. Het moest ook goedkoper. ITIL v2 deelde de publicaties op in 8 logische ‘sets’ die op hun beurt de verschillende aspecten van management, applicaties en diensten beschrijven. De meeste focus werd gelegd op de Service Management sets (Service Support en Service Delivery), die veruit het meest gebruikt wordt. In 2007 kwam v3 van ITIL uit, ook bekend als het 'verversingsproject' waarin diensten als hoofdmoot worden gezien . In ITIL v3 worden 26 processen en functies beschreven die worden onderverdeeld in 5 sets. Deze sets worden gegroepeerd rond het concept van de lifecycle van Service, waarmee nadrukkelijk de aansluiting wordt gezocht met de businessstrategie.

ITIL v3

De vijf sets van ITIL v3 (gepubliceerd in mei 2007) bestaan uit:

Service strategy: Het middelpunt van de Service lifecycle en de handleiding voor ontwikkeling binnen IT op de lange termijn.

Service design: Geeft best practices over het ontwerp van IT-diensten, processen en andere aspecten van service management.

Service transition: Gaat over het opzetten van diensten buiten het normale werkproces. Vaak vormt deze informatie houvast voor de projectkant van IT.

Service operation: Biedt best practices om snel tot een SLA te komen. Services Operations is het onderdeel van de lifecycle warbij diensten en hun waarden direct geleverd worden. Ook wordt gekeken naar het monitoren van problemen en de balans tussen betrouwbaarheid en kosten van dienstverlening.

Continual Service Improvement (CSI): Het doel van CSI is om IT-diensten in te delen en her in te delen omdat de wensen en eisen van de business steeds veranderen.

Het is géén methode

Het is een misvatting dat ITIL een methode zou zijn: een complete vaste manier van handelen om een bepaald doel te bereiken. Een methode is zorgvuldig ontwikkeld en getoetst en laat stapsgewijs gedetailleerd zien op welke manier een vooraf voorspeld resultaat ontstaat. ITIL is in deze betekenis geen methode en heeft dit ook nooit willen zijn. ITIL is een verzameling richtlijnen en staat als raamwerk aan de basis van oplossingen.

Kritiek

ITIL krijgt op verschillende vlakken kritiek te verwerken. Zo zouden de boeken te duur zijn voor geïnteresseerde consumenten, vereist de implementatie specifieke training en zou ITIL voor aanhangers een bijna religieuze indoctrinatie zijn, wat ten koste gaat van pragmatisme.