Toen camerafabrikant Nikon besloot om klanteninformatie vanuit 25 verschillende bronnen samen te voegen in een enkel systeem, leek het ze niet zo verstandig om de last in-house te dragen. Ze hadden iets nodig dat voldeed aan alle eisen.

Een sprong in de tijd brengt ons na de periode vlak na de millenniumwisseling. Nikon besluit om zijn CRM-lasten onder te brengen bij RightNow. Deze Amerikaanse CRM-provider werkt volledig in de cloud en baseert zijn systemen op software op Linux (voor het besturingssysteem) en MySQL (voor de databases. Apache wordt ingeschakeld voor de webservers en PHP zorgt voor een groot deel van de achterliggende code.

Door het onderhoud en ondersteuning van het CRM-systeem elders te vestigen, heeft Nikon een enorme ROI teruggekregen. Volgens algemeen directeur David Dentry van het fotobedrijf gebruikte Nikon eerder drie verschillende systemen voor e-mail, productregistratie en het bijhouden van telefonisch contact met de klant. Toen het bedrijf op zoek was naar een webgebaseerd FAQ-systeem, voor het online publiceren van support, kwamen vertegenwoordigers van het bedrijf bij RightNow terecht. Die boden ook de CRM-functies waarin ze geïnteresseerd waren. De verantwoordelijke personen bij Nikon besloten dat ze e-mail, klantcontact en klantinformatie zouden uitbesteden in een enkel systeem. In 2004 verhuisde de CRM-portfolio naar RightNow.

Nikon: gigantische ROI

Volgens een eigen studie van Nikon heeft het bedrijf nu een ROI van 3200 procent. Dit getal is opgebouwd uit het geld dat Nikon heeft geïnvesteerd in RightNow afgezet tegen het aantal telefoontjes dat Nikon niet heeft gekregen omdat klanten hun vragen via de website beantwoord zagen. Ook is in het ROI-getal meegenomen het aantal e-mails dat het contact center kon beantwoorden zonder zelf te hoeven telefoneren.

Drie jaar na de implementatie door RightNow heeft de stap Nikon een kostenbesparing van meer dan 10 miljoen euro opgeleverd en is de tijd besteed aan het beantwoorden van telefoontjes (-50%) en e-mails (-70%) drastisch afgenomen. “Het percentage is zo hoog dat ik het zelf bijna niet kan geloven”, zegt Dentry. “Toch heb ik zelf het systeem geïmplementeerd en de nummers uitgedraaid, dus ik weet dat het klopt.”

Voordelen van een CRM in de cloud

De voordelen en ROI van on-demand cloud computing laten zich voor Nikon als volgt invullen:

- geen vaste kapitaalkosten
- lage variabele abonnementskosten
- betaal alleen wat je verbruikt
- minder interne support- en onderhoudskosten

Daarnaast is cloud computing snel ingesteld en gemakkelijk uit te breiden. Het is mogelijk om ’s ochtends te besluiten in zee te gaan met een cloud provider en later die dag een systeem te hebben draaien.

Toch heeft Nikon zijn SAP ERP-systeem nog steeds intern draaien vanwege de ‘complexiteit van het syteem’, zegt Dentry. Op dit moment, vijf jaar na dato, gebruikt het bedrijf de diensten van RightNow op het gebied van CRM wereldwijd, inclusief modules voor service, outbound marketing, sales, klantendatabase, analytics en klantonderzoek.

Reageer