SLA te vaak een mooie belofte

In een kwart van de gevallen wordt niet voldaan aan service level agreements (SLA's) omdat IT-afdelingen niet kunnen voldoen aan de te hoge verwachtingen van bedrijven. Dat blijkt uit onderzoek van Forrester.

In het onderzoek geeft 41 procent van de respondenten aan dat hun inzicht in de SLA's slechts gemiddeld is. Ook geeft deze groep respondenten aan dat zij hun leidinggevenden niet op regelmatige basis voorzien van informatie rond de voortgang van SLA's. Veertig procent van de respondenten geeft bovendien aan dat hun rapportages omtrent SLA's niet de informatie bevatten waar leidinggevenden om hebben gevraagd.

Gelet op deze uitkomst pleit Jean-Pierre Garbani, vice-president en analist bij Forrester Research, voor betere toetsing van SLA's. “Het draait ten slotte allemaal om de eindgebruiker. Het is dus belangrijk te weten of hij tevreden is met het eindresultaat.” Om daar achter te komen moet volgens Garbani onder meer getoetst worden of de gemaakte afspraken zijn nagekomen en in hoeverre is voldaan aan de verwachtingen.

Volgens Forrester heeft 57 procent van de eindgebruikers te maken met oplopende kosten omdat de applicatie niet voldoet aan de vooraf gemaakte afspraken. 48 Procent heeft volgens de deskundigen bovendien te maken met verlies van inkomsten door slechte prestaties van de ondermaatse applicaties. Nog eens 48 procent geeft in het onderzoek aan ervan overtuigd te zijn dat slecht presterende applicaties de klanttevredenheid, en daarmee de financiële gevolgen voor het bedrijf, negatief beïnvloeden. Om financiële schade te voorkomen, is het volgens Forrester de hoogste tijd dat bedrijven hun zaken beter gaan regelen.